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【通販総研通信vol.101】「個別対応を心掛ける」

■通販総研メルマガNo.101■━━━━━━━━━━━━━━━━2018年11月1日━

 

通販総研の辻口勝也です。

 

昨年から取り組んでいた書籍の出版ですが、先月中旬に再校を終
えました。出版社からは「修正できる最後ですよ」とのお話でし
たので、何度も見返しながら校正を行いました。

 

入稿前から何度も書き直しを繰り返した文章ですが、やはり見る
たびに気になるところが出てきます。ページ数の都合で初校から
だいぶ文字数を減らしましたが、贅肉が落ちた感じで、内容の質
は上がったような気がします。

 

今週、念校があがってきて、もう1回目を通すことができるよう
になりました。誤字・脱字や内容に変なところがないかを確認す
るため最後の文字校正を行っています。形として残るものなので、
時間が許す限り、確認作業を行っていきたいと思います。

 

12月22日(土)が発売予定日です。表紙のラフデザインも
あがってきましたので、あともう少しです。次回のメルマガで
正式な決定内容を伝えられると思います。

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今回のテーマは…
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■個別対応を心掛ける
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弊社のクライアントは中小企業が多いのですが、その現場では皆
さん様々な工夫を行いながらお客様への対応を行っています。
その幾つかの事例をセミナーやコンサルティングの現場で紹介す
ると時々、「うちみたいな(大きな)規模だと細やかな対応はで
きません」と言われることがあります。小さな会社でお客様が少
ないからできるのではというニュアンスのようです。

 

先日、熊本にある再春館製薬所様を訪問してきました。通販売上
は約300億円(推定)で化粧品通販会社としてはかなりの大手
になります。

 

出荷場所を見学させて頂いたのですが、かなり細かい個別対応を
していて驚きました。会社名が書いてない箱で送ってほしい、
瓶の容器は重いのでプラスチックの容器にしてほしい、ギフトで
送りたいのでラッピングをしてほしい、母への手紙を同梱してほ
しい等、様々な要望に対応する体制が整っているのです。

 

通販ではありながら、お店に商品を買いにきてくださったお客様
に接客していることを思い出させる姿勢に大変感銘を受けました。
長年続けているお客様が多いというお話でしたが、商品力だけで
なくお客様に寄り添うような姿勢が支持されているのです。

 

会社の規模は大きくても小さなお店のような個別対応の数々を見
て、規模ではなく企業の姿勢の問題なんだと感じた次第です。

 

ある化粧品販売店では創業から16年以上宅配のお客様へは直筆
の手紙を欠かさず同梱するようにしています。お客様ごとに内容
を変えそのお客様にあった内容にしています。このお店ではお客
様が引っ越した後もわざわざ通販でリピートするくらいファン化
に成功しています。

 

ある化粧品通販の会社では全受注に対し、必ず手書きのメッセー
ジカードを添えて商品を送っています。メッセージも過去の購入
履歴や住んでいる地域を確認しながら、お客様を想像しながら内
容を考えて書くようにしています。この会社のレビューを見ると
手書きのメッセージを喜んでいるお客様が多いことが確認できま
す。実際にリピート率も高く、親身な対応が商品と共に評価され
ていることがうかがえます。

 

お客様への個別対応は手間がかかり非効率ですが、お客様の印象
に残ったり、感動を与えたりということにつながっていきます。
現実的にお客様全員に対応は無理だとしても、まずはできる範囲
で個別対応に取りくんでみてはいかがでしょうか?

 

 

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