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【通販総研通信vol.106】「LTV向上のために出来ること」

■通販総研メルマガNo.106━━━━━━━━━━━━━━━━━2019年1月15日━

おはようございます。通販総研の船生千紗子です。

新年を迎え2週間程経ちましたが、皆さんは何か目標を立てましたか?

 

私は、今年は『第2領域』にあてる時間を沢山作りたいと思っています。

 

ご存知の方も多いかと思いますが、書籍『7つの習慣』に出てくる時間
管理のフレームワークで、4つの領域に分類した考え方です。

 

第1領域:重要度、緊急度が高い
第2領域:重要度は高いが、緊急ではない
第3領域:重要度は低いが、緊急度が高い
第4領域:重要度、緊急度共に低い

 

第2領域である『重要度が高く、緊急ではないこと』とは、例えば、情報収集や
人間関係作りなど、将来に向けての備えとなる事です。

 

重要度、緊急度が高まってから、情報収集をしていては時間がかかり、早急な
対応が出来ずクレーム発生の原因にもなります。また、自社ばかりに目を向け
ていては、視野が広がらず、新しいクリエイティブな発想を生み出すことも
出来ません。

 

いつ起こるか分からない、第1領域の事柄をスムーズに質高く遂行するためにも、
第2領域の時間を増やし、これからの備えをしていくことが大切です。

 

この4つのマトリクスに日々の業務を当てはめていくと、仕事の優先度も明らか
になります。

 

業務の棚卸しをする際に、活用してみてはいかがでしょうか?

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今回のテーマは…
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■LTV向上のために出来ること
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新規獲得の効率が昔と比べ悪くなっているという課題を多くの企業が抱えてい
ると思います。この傾向は、今後ますます顕著になっていくと考えられます。
その理由としては、通販事業への新規参入が増えたこと、さらに競合が増えた
ことで限られた広告枠の獲得の競争が激しくなっていること、表現の規制が
厳しくなっていることなどが挙げられます。通販事業を安定した形で継続して
行っていくためには、ますます既存客の育成が重要になっていきます。

 

そこで、重要になっていく指標にLTVがあります。LTVとは、顧客生涯価
値というように訳されますが、分かりやすく言えば1人のお客様が企業にもたら
す売上(利益)=価値となります。LTVを上げるためには、継続率を上げる
こと、クロスセル、アップセルにより年間の購入金額を上げることが考えられ
ます。

 

継続率を上げるために有効な手段としては、定期コースがあります。ただ、そ
の仕組みだけではLTVを上げるには十分ではありません。お客様が商品を気
に入り、かつ企業への信頼を持ってこそ、定期コースも有効に働くためです。

 

化粧品通販企業A社は、商品を購入したお客様全てに手書きのメッセージカード
を必ず同梱します。スタッフは注文が入ると、顧客管理画面を見て、新規客か
既存客かを見極めます。さらに、購入履歴や住んでいる地域を確認しながら顧客
一人一人に向けたお礼のメッセージを書きます。このような手間のかかる取り
組みが顧客との信頼づくりに役立ち、高い継続率に繋がっています。

 

化粧品通販企業B社は、お客様が商品を買い続けるためには、その商品を使い
続ける事でどのような未来がもたらされるかを知ってもらうことが大切である
と考えました。そこで、定期購入者には、変化の兆しに気づいてもえるような
内容のツールを作り、回を追って丁寧に説明しています。

 

クロスセル、アップセルは、商品を購入した早い段階から積極的に行っていく
ことが大切です。

 

化粧品通販会社C社は、メイン商品の次に買ってもらいたいサブ商品を決め、
商品購入後の早い段階から、積極的に商品提案を行っています。具体的には、
2品で一緒に使うとさらに効果を引き出すことが出来るという内容の説明チラ
シや、2品一緒に使っているお客様の体験談ツールを同梱しています。このよ
うな取り組みにより高い2点購入率を達成したことで、LTVアップへとつな
がりました。

 

安定した通販事業を継続していくためには、今まで以上にその企業の底力が試
されていくでしょう。定期コースという仕組みに頼っていた企業は、LTVを
上げるために、どんなことが出来るのかをお客様視点でも考えてみてはいかが
でしょうか?

 

 

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