株式会社通販総研は健康食品、産直品、化粧品などの通販支援コンサルティング会社です。
コンサルティングのご案内通販実践勉強会のご案内社員研修のご案内セミナーのご案内講演依頼のご案内お問い合わせ
初めての方へ
コンサルタント紹介
メルマガ登録

コンサルティングのご案内通販勉強実践会社員研修セミナーのご案内講演依頼
ご相談・お問い合わせ
TOP > メルマガバックナンバー > 【通販総研通信vol.107】「数字を作っているのは人間」

【通販総研通信vol.107】「数字を作っているのは人間」

■通販総研メルマガNo.107■━━━━━━━━━━━━━━━━2019年2月1日━

 

通販総研の辻口勝也です。

 

先日、ケンズカフェ東京のガトーショコラを初めて食べました。
ケンズカフェ東京は新宿御苑前駅近くにあるお店なのですが、販売して
いる商品はガトーショコラ1品しかありません。そして、そのガトー
ショコラが1本(280g)で3,000円(税込)という大変高価な
売価設定がされています。

 

もともとはレストランでオープンしたお店なのですが、ある時から夜は
宴会のみ受け付けるお店に変わりました。その後、デザートで人気だっ
たガトーショコラの販売を始め、通販でも売るようになりました。その
販売が軌道に乗ると、レストランの昼の営業をやめ、最終的には夜の営
業もやめてしまい、ガトーショコラ1品を売るお店になりました。

 

そして、さらに売上の70%あった通販もやめてしまい、今ではお店で
しか買えない営業スタイルになりました。ネットで予約はできるのです
が、商品はお店に取りに行かなくてはいけません。(1月31日時点で
4月7日までの予約分は完売しています)

 

ガトーショコラという強みに特化することで、今では1店舗で約3億円
の年商にまで成長しました。商品が1種類しかなく、予約販売だけなの
で在庫ロス、機会損失もなく、作業効率も良く運営ができています。
強みに集中することの大切さを改めて目の当たりにすることができまし
た。

 

ちなみに、どうしてもすぐに食べてみたいと思った方への情報です。
池袋の東武百貨店、銀座の松屋にのみ一部卸売りをしています。早い時
間に行けば在庫があるかもしれません。

 

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

今回のテーマは…
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■数字を作っているのは人間
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 

昨年からあるクライアント企業様とコールセンターの応対品質の改善に
取り組んでいます。取り組みのきっかけとしては定期コースの誘導率を
アップさせようというのものでした。コールセンターは外注なので、そ
の協力を得ながらの取り組みになります。まずはクライアント企業と一
緒にオペレーターの音声を聞くところからスタートしました。

 

この取り組みを始める前は、月毎に全体の数字を報告してもらっていた
のですが、実際に音声を聞くとオペレーター毎にスキルに差があること
がわかり、以前よりも詳細な数字の報告をもらうようにしました。

 

クライアント企業様とコールセンターの信頼関係がベースにあるのです
が、コールセンターの管理者も真剣に取り組んでくださり、着実に改善
の傾向が見えるようになってきました。

 

スキルの低いオペレーターや自信があまり持てないオペレーターには
面談を重ねたり、トークの様子を見守りながら指導してくださったので
すが、面談や指導により成長を見せるオペレーターが現れはじめ数字の
改善に貢献するようになりました。

 

クライアント企業様がコールセンターにもっと数字を上げろと要求する
だけでは解決策になりません。一緒に考え、意見交換をし、その結果を
受けた現場のオペレーター達の成長があって初めて数字は上がっていき
ます。

 

以前、ある九州の通販会社の経営者の方とお会いした際に、オペレータ
ーを数字だけで評価してはいけないというお話をされていました。実際
に通話の音声を何時間も聞くと、様々なタイプのお客様の応対をしてい
る姿勢に頭が下がる想いでいっぱいになります。

 

コールセンターに限りませんが、外部のパートナー企業の現場を見たこ
とがない方はぜひ時間を作って自分の目で見ることをお勧めします。

 

数字に囚われているなーと感じることがある方は、出てきた数字を作る
のは人間という当たり前のことを今一度、振り返ってみてはいかがでし
ょうか?

 

 

TOP > メルマガバックナンバー > 【通販総研通信vol.107】「数字を作っているのは人間」

Copyright © 通販総研|通販支援コンサルタント