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【通販総研通信vol.109】「お客様の声を読む時間を作る」

■通販総研メルマガNo.109■━━━━━━━━━━━━━━━━2019年3月1日━

 

通販総研の辻口勝也です。

 

2月15日発行の都政新報に世田谷区立桜丘中学校校長である西郷孝彦
氏のインタビュー記事が載っていました。

 

桜丘中学校は、校則がない、チャイムが鳴らない、教室に入りたくなけ
れば職員室前の廊下に用意した机で勉強して良い、校長室は出入り自由
といったかなりユニークな環境になっています。

 

西郷校長が桜丘中学校に赴任して9年になるそうですが、1つ1つ不要
な校則を削っていったら最終的に全廃になったそうです。黒板の板書を
スマホで撮るのもOK、髪の毛を染めるのもOK等、基本的に生徒を自
由にさせる環境作りをしています。

 

生徒手帳には校則の代わりに、
1、礼儀を大切に
2、出会いを大切に
3、自分を大切に
の3つの心得が書かれています。自由にしたらトラブルも減り、
生徒指導がいらないので、教員の負担も大きく減ったそうです。

 

また、生徒総会で決まったことは必ず実現させると生徒に約束し、決ま
ったことの1つにあった定期テストの廃止も実現しました。実際には、
定期テストよりも小テストを重ねる方が学力向上には良く、英語は世田
谷区内でもトップの学力だそうです。

 

会社が大きくなり、社員も増えると自ずとルールも増えていきます。
ルールの多さが施策のスピードや社員の自主性、自由を失っていないか、
改めて振り返ってみてはいかがでしょうか?

 

なお、インタビュー全文に興味ある方はご連絡ください。

 

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今回のテーマは…
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■お客様の声を読む時間を作る
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先日、あるクライアント企業にお伺いした際に、会議の中で、参加者皆
でお客様の声を見ながら、順番に声を出して読んでみるという試みがあ
りました。事前にお客様の声はテーマ別に分類してあり、読みやすい工
夫もなされていました。この試みを通じて、改めて参加者一同でお客様
の感じていることに思いを馳せることができました。

 

以前、ある通販会社の方が「帰る前に必ずお客様の声を読む時間を意図
的に作るようにしています」と話されていたことが非常に印象的で10
年以上経った今でも鮮明に覚えています。

 

お客様の声を読むことの重要性は多くの方が理解していますが、日常業
務に追われる中、なかなか読む時間を作れてないのも実情ではないでし
ょうか?

 

化粧品通販会社A社ではある日、朝の1時間を社員全員でお客様の声を
読む時間にあてました。会社として時間を作ることで落ち着いた気持ち
でお客様の声に目を通すことができ、施策を考える上でのヒントにする
ことができました。

 

また、化粧品通販会社B社では管理職の方がスタッフに気づきを与える
ような声を選び、壁に掲示をしています。どの声を選ぶかに管理職の力
量が問われるとのことで、お客様の声の内容が読み手に与える影響の大
きさが伺えます。

 

ある健康食品通販会社C社では広告制作にあたり、お客様の声を分析し
てみました。出現頻度の多い単語をピックアップし、お客様のニーズを
想像し、クリエイティブを制作したところ、従来よりも良いレスポンス
を取ることができました。

 

通販は対面販売でないため、お客様の生の声をなかなか把握しづらい側
面があります。少し手間はかかるのですが、改めて自社にあるお客様の
声をじっくり読んでみてはいかがでしょうか?きっと多くの気づきを得
ることができるはずです。

 

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