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【通販総研通信vol.11】「“賑やかしさ”の大切さ」


■通販総研メルマガNo.011■━━━━━━━━━━━━━━━━━━2015年3月20日━

こんにちは。通販総研の化粧品通販コンサルタントの船生千紗子です。

先日、お昼に会社の近くにある、ファーストフード店へ行ったのですがその日初めて見る店員の対応が、とても強く印象に残っています。

こちらのファーストフード店は、お客さまからの要望を聞きながら、各素材をトッピングしてサンドイッチを作っていくお店で、恐らくみなさんも一度は行ったことがあるのではないでしょうか。

今まで、特に悪い印象を持っていたというわけでもなく、というよりも、どこにもよくある普通の対応をするファーストフード店という印象しか持っていませんでした。

その店員は、目の前のお客さまの要望を聞きながらも、後から並ぶお客様1人1人にも大きな声で挨拶をし、しかも、並ぶお客様にその都度顔を向けて挨拶をするのです。

このように文字にして言ってしまうと、『当たり前のこと』と感じるのですが、実際、目の前のお客様への対応に追われ、並ぶお客様にまで意識が向かないという光景のほうをよく見かけます。

決められた言葉を機械的に発すのではなく、お客様1人1人に顔を向けるというのは、私も店舗での接客経験があるのですが、良いことであるとわかっていてもなかなか出来ることではありません。
特に忙しいお昼時間は尚更です。
だからこそ、とても強く印象に残ったのかもしれません。

こんな何気ない些細な行動が、人の印象を大きく左右するのだなと感じた一コマでした。

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今回のテーマは…
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■“賑やかしさ”の大切さ!
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先日、オーガニック化粧品を販売しながら、エステサービスも提供をしているお店に行ってきました。

店内はとても可愛らしく、女性ならとてもワクワクするような空間。

そして、店内を見渡すと、そのお店がお客様に提供したい価値や、どのような生産地で作られた素材を使っているかなどあちらこちらに沢山のPOPがあり、ある意味、洗練されたいうよりは賑やかさを感じるお店なのです。

その時、思い出したのが、以前、あるチェーン展開をしているバラエティショップを調査していた時のことです。

そのバラエティショップは、ほとんどが駅ビルの中に入っており、比較的立地が良いお店です。取り扱ってる商品もどのお店も同じなのですが、店舗によって雰囲気が異なるのです。

商品がキレイに陳列された整然としたお店と、POPなどが随所にある賑やかさを感じるお店と。

ある時、本部の方と打合せをしていた時に、『○○店はとても賑やかな店舗ですね』とお伝えしたところ、『チェーン店の中でもとても売上が良いお店なんですよ』とお答えになられて
いたので、同じような印象を受けたお店の名前をいくつか挙げたところ、そのどれもが売上が良いお店でした。

逆に、『△△店は対象的な雰囲気でしたね』とお伝えすると、前者のお店と比べると比較的売上が低い店舗ということでした。

同じような立地条件で、同じ商品を取り扱っていても、売れる店舗と、売れない店舗があるという事実。

その違いは、取り扱っている商品を目に止めてもらい、興味を持ってもらう工夫を行っているか否かなのです。

我々通販業界から見ると、お店は直接お客様に商品の説明が出来るのでそれぞれのニーズに合わせた提案ができるので羨ましく感じる部分もあります。

しかし、実際、お店でも1人1人のお客様に対応出来ないことや店員からの声かけを不快に思うお客様もいるのです。

そのようなお客様にも目に止めてもらい興味をもってもらう為の方法を常に模索しているのです。

売上が伸び悩むと、価格や商品のせいにしたくなります。

しかし、販売チャネルが違えど、お客様に興味を持って見てもらうには同じだけの苦労と工夫が必要なのです。

通勤途中で、何故だか繁盛をしているというお店を見かけたら、是非とも足を踏み入れて店内を見渡して見てください。そこには、興味をもって引きつけるというヒントが隠れているかもしれません。

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