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【通販総研通信vol.117】「体験こそが口コミを生む」

■通販総研メルマガNo.117■━━━━━━━━━━━━━━━━2019年7月1日━

通販総研の辻口勝也です。

大阪の谷町六丁目駅近くに「隆祥館書店」という書店があります。売場面積
は13坪の小さな昔ながらのお店です。

 

私は5月26日の日経新聞朝刊で「作家と読者 つなぐ書店」という記事を
読んで初めて存在を知りました。記事によると店主の二村知子さんは、常連
客の好みを把握しつつ、自分が読み込んだお勧めの本を紹介しているとのこ
とです。

 

また、2011年から「著者に会ってみたい」という常連客の声に応え、作
家を呼んだイベントを開催したのがきっかけで、今では200回以上開催し
ているとのことです。

 

先日、私も実際にお店に行ってみたのですが、店主が見慣れない顔が来たな
という表情だったので、新聞記事を読んで来ましたと最初に挨拶をしました。
すると「どんなお仕事をされているのですか?」と聞かれたので、経営コン
サルタントですと伝えると、売場に案内され、「人と人との信頼について
書かれた本があるんです」と本の紹介をされました。

 

最初に勧められた「典獄と934人のメロス」は関東大震災の時の横浜刑務
所を舞台にした史実に基づいた小説です。3~4分くらい熱心に本の内容を
話しつつ、紹介されたのでまずは購入決定しました。

 

その後、一旦、レジに向かって歩いて行ったのですが、ふとした会話をきっ
かけに売場に引き返し、「佐治敬三と開高健 最強のふたり」という本を紹介
されました。この本についても3~4分は説明していましたが、興味深い内
容に感じられたので購入決定しました。

 

結局、自分で選んだ本ともあわせて4冊購入して店を出ました。人生の中で
書店でしっかり接客されて、入店前に知らなかった本を買って帰るという体
験が初めてでしたので、大変感動しました。

 

本を購入したというより、素敵な本をお勧めされるという体験をしたという
感じで心地よい気持ちを持ちながらお店を後にしました。

 

アマゾンがあるから町の書店は経営が大変なのですが、アマゾンのレコメン
ドでは絶対に出てこないであろう本と出会えるというのは実店舗ならではの
強みと言えます。

 

町の書店でここまで頑張れるなら、通販会社ができることは幾らでもあるな
と感じることもできました。

 

大阪では有名な書店のようですが、本好きの方にはぜひ体験してもらいたい
お店です。

 

ちなみに上記2冊とも私にとっては大変勉強になる良書でした。

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今回のテーマは…
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■体験こそが口コミを生む
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挨拶文で書いた隆祥館書店ですが、私が自らの接客体験を会った方々に伝
えたら、早速2名の方が訪問して本をお勧めされてきました。他店にない
感動体験は話す側の熱量が上がりますし、聞く側も強い関心を抱くことに
なります。

 

今から10年以上前のことですが、兵庫県にある有名な菓子店のオンライン
ショップでカタログの資料請求を行いました。数日後、自宅にカタログが届
いたのですが、クール便で送られてきました。箱を開けてみるとカタログと
一緒にクッキーが入っており、ぜひお味見してくださいとメッセージが添え
られていました。事前予想を超える対応に驚いて、その後、しばらくは誰か
と会う度にこの話をしてお店の紹介をしていました。

 

元々このお店の社長インタビュー記事を読んだのが知ったきっかけなのです
が、この体験をしてからは、さらに詳しく知りたいと思い自分で調べまくり、
そこで得た情報を織り交ぜながら、お店の紹介をするようになりました。

 

近年、商品を売るだけでなく、イベントや勉強会を開催する店舗が増えてき
ました。スターバックスではコーヒーセミナーを以前から開催していますが、
ブログ等で参加者の感想を読むと高い満足度が伝わってきます。コーヒーに
ついての知識が増えるだけでなく、スタッフとの触れ合いについても喜んで
いる姿が伝わってきます。

 

ある化粧品通販会社では5年前から社内にお客様を呼んで化粧品の使い方
勉強会やイベントを開催するようになりました。参加者の満足度も高く、
参加した方の継続率は非常に高いものがあります。また、この会社は友人
紹介での新規客が多くいて、口コミで商品や会社の良さが伝わっていること
が確認できています。

 

通販においては電話やメールでの対応、商品が届いて箱を開けた瞬間を意識
したの心遣いといったところでお客様は体験をします。良い体験をすれば、
他の人にも伝えたくなりますし、印象に残らなければ何も生まれません。

 

お客様のことを考え、メッセージカードを同梱したり、お手紙を送付したり
した場合、想いが届けば必ず返信が来ます。そして返信が来るだけでなく、
友人に話したり、レビューで紹介したりと広がりが生まれてきます。

 

お客様の心に残る体験を自社なりに考え、チャレンジしてみてはいかがで
しょうか?

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