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【通販総研通信vol.118】「定期的なモニタリングを心がけよう!」

■通販総研メルマガNo.118━━━━━━━━━━━━━━━━━2019年7月16日━

おはようございます。通販総研の船生千紗子です。

 

先日、友人の誕生日にあるブランドのリップスティックを贈りました。
このリップスティックを選んだのは、名前やモチーフをリップスティックに
刻印するサービスがあったからです。

 

永年来の友人のため、互いにプレゼントを贈り合っているので、たまには
何か特別なものをと考えたことがきっかけです。

 

調べてみるといくつかのブランドでそのようなサービスを行っているので
すが、名前の入れ方や刻印できるモチーフがブランド毎に異なるので、
どのタイプが友人に合うだろうかと相手のことをイメージしながら選ぶこ
とが出来、プレゼントを選ぶ時間がとてもワクワクと楽しい時間となりま
した。

 

実際、友人に贈ると大変喜んでくれて、その笑顔を見てさらに私自身も嬉し
くなり、笑顔の連鎖が起きた瞬間でした。

 

インスタグラムにも同様な体験が数多く投稿されており、ワクワクや笑顔
の連鎖が起きると、自然と口コミとして広がっていくことが伺えます。

 

口コミが広がるためにという視点で取り組みを考えるよりも、笑顔の連鎖は
どのようにして起こるであろうかという視点で物事を考えると視野も広がり
独自性のある取り組みに発展していくのではないかという気づきになりました。

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今回のテーマは…
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■定期的なモニタリングを心がけよう!
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外部のコールセンタに注文や問い合わせ対応を委託するメリットとしては、
莫大なシステム投資をせずに済むことや人材教育にかける時間やコストを
費やさずに済むことに加え、運営ノウハウを持つプロに任せたほうが、受
注ミスの防止や応対品質を一定レベル保つことが出来るということが挙げら
れます。

 

しかし、どんなにプロに任せたからといって安心して、丸投げしていては、
商品説明が正しく行われていなかったり、定期コースの誘導率やアップ
セルの成果がなかなか思うように上がらないといったことも起こります。
そのため、正確に運用がなされているか定期的にモニタリングをしていく
ことが大切です。

 

通販会社A社は、受電時に定期コースへの誘導を行っているのですが、なか
なか自社が目標とする定期コース誘導率を出せずにいました。そこで、電話
対応を行うオペレーター別の音声チェックを行うことにしました。すると、
オペレーターによって会話に差があり、トークスクリプトや対応マニュアル
の教育の徹底がされていないことが原因であると分かりました。そこで、オ
ペレーターに対する教育の徹底と月に1度コールセンターとA社で定例会を
開き、トークスクリプトの見直し等を随時行い改善に努めて行きました。
このような事を半年程継続した結果、定期コース誘導率は改善されていきま
した。

 

通販会社B社は、定期コースの継続率が悪いといった課題を抱えていました。
解約理由を確認すると、商品について間違った理解をされているお客様が一定
数いることが分かりました。そこで、お客様からの質問にコールセンターでど
のような回答をしているのかを確認するために、コールセンターに行きモニタ
リングを行いました。すると、当初作ったトークスクリプトと異なった内容の
回答をしていたのです。このことが原因で、お客様は商品を正しく理解できず、
結果、継続率を下げることに繋がっていたのです。プロに任せておけばなんと
かなると考えていたB社の社員は正しく運用がされているのか定期的に確認す
ることの大切さに気づくことが出来ました。

 

コールセンターはお客様が最初に接点を持つ、会社の窓口とも言える貴重な場
です。トークスクリプトは遵守されているか、応対の品質は下がっていないか、
トークスキルは十分か、定期的にモニタリングを行い、主体性を持って改善に努
めていくことが大切です。

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