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【通販総研通信vol.119】「非効率が差別化を生む」

■通販総研メルマガNo.119■━━━━━━━━━━━━━━━━2019年8月1日━

通販総研の辻口勝也です。

 

先日、神奈川県にある高級旅館である陣屋旅館にお伺いしました。
過去の経営危機を乗り越え、V字回復をした旅館です。よくタイトル
戦が行われるので将棋・囲碁愛好家には有名な場所です。

 

10年前、現在の社長夫妻が先代から事業を継いだ時、売上約3億円
に対して、借入金が約10億円という状況でした。

 

当時は稼働率を優先させるため、1泊2日で9800円~という価格
設定でしたが、部屋数は18室で、社員・パートあわせて120名と
いう体制で利益が出ない状態でした。

 

そこで稼働率を捨て、高単価路線にシフトすると共に社員・パートの
1人で複数の仕事を担当するマルチタスク化を推進していきました。

 

そのために自社でシステム開発を行い、情報の共有、見える化を徹底
していきました。情報の共有により接客レベルの向上に寄与すると共
に目の前のお客様のために何ができるかを全スタッフが考えられる環
境を作っていきました。

 

自社システムには宿泊客の情報が全て入力されています。接客担当が
お客様と会話をすることで得た情報を蓄積していきます。食事のアレ
ルギー等の情報があれば料理の変更を行ったり、誕生日が近ければ、
サプライズでケーキを出したりとお客様のことを考えた接客を行って
います。

 

また、宿泊客の車が駐車場の入口手前に来た時には、システムで車の
ナンバープレートを読み取り、インカムでお出迎え係に「○○様ご来
館です」と伝えます。お客様の車のドアを開けるタイミングでは、
「○○様ようこそ!」と言えるようになっています。そして、その情
報は瞬時に全スタッフに共有されますので、お客様が駐車場からフロ
ントに向かう際にはすれ違うスタッフ全員が「○○様ようこそ!」と
言えるようになっています。

 

陣屋旅館は現在、1泊2日37000円~の価格設定で社員・パート
も42名という体制でV字回復に成功しています。改革の過程で生ま
れたシステムを他旅館に販売するといった新たな売上の柱も作ってい
ます。

 

V字回復の過程についてはネット上の記事にも数多く出ていますので、
ご興味ある方はぜひ読んでみてください。

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今回のテーマは…
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■非効率が差別化を生む
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通販業界の会社は日頃から数字を見て物事を判断することに慣れてい
るため、数字に強い会社が多いのが特長です。他業種と比較して非常
に良い点ではあるのですが、一方で数字で判断しづらい施策について
は、なかなか実施に移れないといったことが課題と言えます。

 

島根県の玉造温泉にある化粧品販売店の姫ラボ様は全注文に対して、
手書きのメッセージカードを同梱するという取り組みを長年行ってい
ます。楽天のレビューを見ると「スタッフの応対」は4.99という
点数にまで至っており、お客様から高い評価を受けていることが確認
できます。(2019年7月31日時点)
https://review.rakuten.co.jp/shop/4/263530_263530/1.1/

 

彼女たちが1枚1枚メッセージを書いている時に、その1枚の費用対
効果というのは測る術はありません。しかしながら、継続して取り組
むことで結果として高い評価を得ることができています。

 

ある化粧品通販会社では全ての受注に対し、お客様から要望があれば
個別対応をしています。「会社名の入ってない無地の箱で送ってほし
い」「プレゼントにしたのでラッピングをしてほしい」「同梱物は不
要なので送らないでほしい」など対応できるあらゆる要望に応じてい
ます。

 

過去の経験からですが、定期コースのない会社の方が、非効率な施策
に取り組んでいる場合が多く見受けられます。1回の顧客対応でいか
に喜んでもらうか、次のリピートが保証されていないので、より真剣
に取り組んでいると考えられます。

 

会社の規模が大きい、配送を外部に委託している等、様々な制約条件
は各社あるかと思いますが、非対面でお客様の顔が見えない通販だか
らこそ、手間をかけないとお客様の記憶に残ることはできません。

 

近年、お客様と直接会う機会を増やす通販会社が増えてきました。背
景にはお客様のことをより深く知りたい、要望を直接聞きたいという
想いがあります。数字からは見えてこないものを探っていくには、一
見非効率な取り組みが大切になります。

 

自社なりの独自性を追求したい会社やお客様対応を強化したい会社は
どのような非効率な取り組みができるか考えてみてはいかがでしょう
か?

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