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【通販総研通信vol.120】「数値意識の徹底」

■通販総研メルマガNo.120━━━━━━━━━━━━━━━━━2019年8月19日━

おはようございます。通販総研の船生千紗子です。

 

先日、ある化粧品通販会社のスキンケアセミナーに一般顧客として
参加してきました。

 

全体の構成としては、1時間半の内容で、15分程開発者から商品
に関する説明があり、その後担当スタッフからの実演となります。
1テーブルに8名程の顧客に対し、2名のスタッフが付き、1人は
説明を行い、1人は自身の顔を使って実演を行います。

 

商品の使用量、商品の付け方、その理由などを簡潔にわかりやすい
言葉で説明をするので、参加しているお客様も、各自メモを取りな
がら『そんなに1回当たりの量が必要だったのね』、『今までのお手
入れの仕方間違っていた。今日から実践します』と理解を深められ
ている様子が見受けられました。

 

こちらの企業は、普段から商品の使い方を同梱物、お電話等にて
とても丁寧に伝えており、さすがだなと関心を持っていました。
しかし、同梱物等で丁寧に伝えていても、リアルに勝るものはない
のだと改めて実感をしました。

 

通販会社にとってもリアルにお客様と接することの重要性は今後、
ますます高まっていくのではと感じました。

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今回のテーマは…
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■数値意識の徹底
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経営者の方から、時々、社員の数値意識に関する相談を受けることがあります。
数値意識のある社員は、主体性を持って業務に臨むため改善スピードが早く成
果をあげていきます。しかし、数値意識が希薄な社員は、自身の仕事が会社の
売上、利益にどのように関わっているかを理解出来てなく、自発的な改善案が
出てこないというのです。

 

このような課題を抱える企業の共通点として、決まった社員だけが数値に触れ、
他の社員は、普段から、数値に触れる機会が少ないということ、社員に明確な
数値目標を与えていないということが挙げられます。

 

そのため、全社員が数値に触れる機会を増やし、さらに、明確な目標を社員に
与えることが大切です。

 

通販会社A社は、受電時に季節ごとのおすすめ商品を案内することに力を入れ
ています。以前までは、案内した結果いくらの売上に繋がったかなどを明確に
オペレーターに共有していませんでした。そこで、数値意識を持って取り組ん
でもらおうと、オペレーターに受注割合やいくら売れたかを共有していくこと
にしました。その結果、数値への意識が少しずつ芽生えていき、オペレーター
から『こんな商品を案内した方が良いのでは』という声が自発的にあがるよう
になって行きました。明確な目標を与え、その結果を共有することで、数値へ
の意識を高めるだけではなく、どの商品をお客様に提案していくことが良いか
など企画までを考えるという好循環が出来、良い成果へとつながっています。

 

通販会社B社は、社員の数値意識を上げるために、週1で目標達成率などの共
有を行っています。その際、数値を伝える担当者を当番制にすることで、必ず
全社員が数値に触れる機会を作ることとしました。多くは、数値を出す担当者は
決まっていて、残りの社員は、その数値を見るだけというものです。

 

しかし、これだけでは、数値に対する理解を深めることにはつながりません。
人に共有するためには、自身がひとつひとつの数字の意味を深く理解する必要が
あります。そのためには、自発的な行動に任せるだけではなく、仕組みとして
取り入れていくことで、浸透度を高めていくことが出来ます。このような仕組み
を取り入れてからは、自然と『今の目標達成率は○○%だ』というような会話が
随所で見られるようになり、数値に対する意識を高めていくことが出来ました。

 

社員の数値意識に関する課題を抱えている場合は、明確な目標と結果の共有、
さらに社員が数値に触れる仕組みを取り入れてはいかがでしょうか?

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