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TOP > メルマガバックナンバー > 【通販総研通信vol.125】「会報誌を作る上で大切な事」

【通販総研通信vol.125】「お客様を知る」

■通販総研メルマガNo.125■━━━━━━━━━━━━━━━━2019年11月1日━

 

通販総研の辻口勝也です。

 

先日ある記事を読んで知ったのですが、アメリカのオバマ前大
統領は大変な読書好きで、大統領時代も1日1時間は読書の時
間にあてていたそうです。実際に「オバマ前大統領 読書」で
検索してみると毎年夏にお勧めの本をSNSで紹介していたと
いうような記事を見つけることができます。読書が好きという
ベースはあるのでしょうが、やはりインプットや考え方の幅を
広げる重要性を理解しているのだと感じました。

 

なかなか忙しくて本を読む時間がないという言い訳も、多忙な
アメリカ大統領でも読んでいると言われると通用しなさそうで
す。

 

早速、オバマ前大統領お勧めの本も1冊購入しました。この記
事を読むまでは存在も知らなかった本ですが、なかなかの名著
らしく今から読むのが楽しみです。(ちなみに「崩れゆく絆」
という本です)

 

先日、あるクライアントに広告に関する本を紹介したのですが、
非常に関心を示していただけました。何と100年以上前に書
かれた本なのですが、今でも通じる要素が多かったためです。

 

通勤時間、寝る前、休憩中とちょっとした空き時間があります。
スマホを見る時間を減らして、今まで以上に読書の時間を増や
していこうと思っています。

 

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今回のテーマは…

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■お客様を知る
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「御社のターゲットは?」「50~70代の男性です」という
ような会話を耳にすることがあります。しかし、この表現は非
常に抽象的で年齢だけ見ても50歳の方と79歳の方を一緒に
括って良いのかと思いますし、ライフスタイルや価値観も様々
で具体的なターゲットとしてイメージが湧きません。

 

お客様へのサービスを考える場合にも、自社のお客様がどんな
タイプの方が多いのかを想像できないと、何となくプレゼント
をあげようかというアイデアしか出てこなくなってしまいます。

 

通販の場合、対面販売と違ってお客様の顔が見えませんし、接
客中のちょっとした仕草からお客様の意図を感じ取ることもで
きませんので、よりお客様を知るための活動に注力しなくては
いけません。

 

通販会社A社では様々な部署の社員が2人1組でお客様を訪問
し、お会いした内容を全社で共有するという取り組みをしてい
ます。普段お客様との接点のない部署の社員は改めてお客様の
存在を認識することができますし、販促の部署の社員はお会い
したお客様のことを思い浮かべながらDMや会報誌の作成にあ
たることができます。

 

通販会社B社ではある時、社長自ら売上上位のお客様のお宅を
訪問するという取り組みをしました。会社のあるエリアから比
較的近いお客様を選んで訪問したのですが、どんな家に住んで
いるのか、どんなライフスタイルなのかを知ることができまし
た。また扱っている商品の良さもお客様から直接伝えられて、
改めて自社商品への自信も深めることができました。

 

通販会社C社では経営者や販促担当の社員が頻繁にコールセン
ターのオペレーターと会話をして自社のお客様の特性を探るよ
うにしています。日々、お客様と話しているいオペレーターの
方を通じてどんなお客様が多いのかを想像する手掛かりにして
います。

 

自社にコールセンターのある会社やコールセンターの企画部署
が同じフロアーにある会社は比較的、自社のお客様の特性を理
解している場合が多いのですが、コールセンターを外部に委託
している会社は努めてオペレーターの方と接点を持たないとお
客様理解が弱まってしまいます。

 

自社のお客様をどこまで具体的にイメージできるか、まずはお
客様を知る活動から始めてみてはいかがでしょうか?多少、手
間と時間がかかっても広告やDMにも反映できるので、十分、
活動の価値はあります。

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