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【通販総研通信vol.130】「梱包の重要性」

■通販総研メルマガNo.130━━━━━━━━━━━━━━━━━2020年1月15日━

 

おはようございます。通販総研の船生千紗子です。

 

普段から利用をしている靴屋があります。そちらは実店舗とEC共通
のポイントを発行しているので、その時の気分や都合に合わせて、
店舗に行ったり、ECで買いものをしたりしています。

先日も、こちらのサイトで靴を購入したのですが、商品と一緒に、防水
スプレーとヒールの踵の予備が同梱されていました。ヒールの踵は、す
ぐにすり減ってしまうので、予備のプレゼントはとても有難く、さらに
防水スプレーのお陰で、キレイな状態を長く保つことが出来そうで、
とても嬉しいサプライズでした。

 

以前、こちらの実店舗を利用したときも思いがけない対応がありました。
靴を試着しているときに、恥ずかしい事に、ストッキングが伝線をして
いることに気づきました。店員さんもそれに気づいた様子で、会計後、
商品を手渡すタイミングで、靴下が入っていますので、後ほどご確認
下さいと、何気ない雰囲気でそっと替えの靴下を入れてくれていたの
です。

 

顧客情報から、私が何度か利用している顧客であることに気づき機転を
利かせた対応だったのでしょう。しかし、あまりもスマートな対応だ
った事もありとても印象深く覚えています。

 

顧客情報システムがあれば出来るものではなく、常日頃から相手を思い
やるという行動から自然と生まれて来るものなのでしょう。

 

お客様に進んで自社を選んでもらうためには、このような常にお客様が
どうして貰ったら嬉しいのかを考える癖付けが大切であると感じた
好事例でした。

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今回のテーマは…
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■梱包の重要性
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通販における梱包はお店で言う、来店時の接客と同じことです。
そのため、梱包が丁寧であるか否かはその企業のお客様に対する
姿勢やブランドとしての価値観をを表現していると言っても
過言ではありません。また、その行為一つが他社との差別化にも
繋がっていくため、接客という観点から梱包を捉えることが大切
です。

 

A社は、”買って良かったと”とお客様に思ってもらいたいという
想いを根底に、梱包を行います。大切な商品を一つ一つ丁寧にプチ
プチで包み、お客様一人一人に手書きのメッセージカードを添えて
おります。このような取り組みを通じて、彼女たちの想いがお客様
に伝わっているようで、『丁寧に梱包されていて、商品への愛情が
感じられ、自分も大切にされているという印象を受けた』というよ
うなお声を頂くほどです。

 

B社は、お客様に商品を送る際に、未購入商品のサンプルパウチを
同梱します。その際には、可愛らしい花柄のPP袋にリボンをし、
簡単なメッセージを添えます。お客様に『もし、よろしければどう
ぞ使ってみて下さい』という想いを表現しています。

もちろん、使ってもらうことで、クロスセルに繋げたいという目的を
もっておりますが、いかにしてお客様に気持ちよくその商品を使って
頂けるかまでを考え、手間暇を惜しみません。

 

また、ある企業では、箱を閉じるテープの角を折り曲げ、お客様が
剥がしやすいような工夫をしています。一見するとちょっとしたこ
とですが、お客様の存在をしっかりと捉らえ、その企業のまごころが
伝わってきます。

 

よく、打合せ時に同梱物が多いと読まないのではないか、コストを
かける意味があるのかという意見が飛び交う事があります。
確かに、不要に多い同梱物や、お客様の知りたいことではなく、
自分たちが言いたいことだけを集めた同梱物では読んでもらうことは
難しいかもしれません。

 

一方、全く何も同梱されていなければ、その企業のお客様として
認識をされていないのか?軽んじられているのではないか?とさえ
感じさせていまいます。

 

お客様が知りたいことは何かをベースに伝えるべき内容を明確にし
読みたいと思ってもらえる工夫も必要です。

 

ある企業は、箱を開くと、とても可愛らしい緩衝材で商品を保護し
さらに可愛らしいリーフレットが同梱されており、お客様をワクワク
した気持ちへと導き、ついつい手に取って読みたくなるよう工夫を
しております。

 

EC・通販企業にとって梱包も接客の一部です。お客様に対する姿勢が
表現された梱包になっているか、今一度振り返ってみてはいかがでしょうか?

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