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【通販総研通信vol.134】「パートナー企業の選び方」

■通販総研メルマガNo.134━━━━━━━━━━━━━━━━━2020年3月16日━

おはようございます。通販総研の船生千紗子です。

 

先日、私が、広告代理店で働いているときにクライアント先の社員であっ
た方に十数年ぶりにお会いしました。その方は、今では、通販企業を経営
されております。以前より、ご活躍をされているご様子は見聞きはしてい
たのですが、直接、事業を立上げてから、これまでの軌跡をお聞きするの
は初めてでした。

 

スタート時は、広告制作から受電、発送、お客様からの問合せ対応を全て
1人でこなしておられたとのこと、事業にかける想いが伝わってきます。

 

中でも、一番印象に残ったのは、お客様を大切にする姿勢です。こちらの
企業は、立上げ当初から今に至るまでお客様取材を自分達で行い、どんな
お客様が商品を買ってくれているのか、商品を購入するきっかけは何だっ
たのか、とお客様を知る活動を続けています。

 

また、取材内容は、必ず全社員で共有をし、取材でお客様に会わない社員
もお客様を感じる、知ることができるように心がけているようです。取材
で出会ったお客様の中には、その後も連絡を取り合うほどの関係が続くこ
ともあるようで、直接会う事で、お客様を大切にする気持ちが伝わり、絆
が強くなっているご様子を感じることが出来ました。

 

恐らく、自分たちは、どうありたいのか?どのようにお客様に想ってもら
いたいのかという事が根底にあるので、直接会う事をきっかけに、その想
いが伝わっていくのだと思いました。

 

昨今、ファン作り、ロイヤル化等に関心を持つ企業が、多くなってきてい
るように感じますが、その時に話題に挙がるのは、どんなツールを使えば
良いかといったシステム面の話が多く聞こえます。

 

お客様にファンになってもらうには、システムなどの前に、自分達は、お
客様とどう付き合っていきたいのか?どのように思ってもらいたいのか?
という想いが根底にあって、適切な行動へと繋がります。

 

お客様との絆を強くし、買い続けてもらうためにも、自社の姿勢を明らか
にするという点も忘れてはいけないことかもしれません。

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今回のテーマは…
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■パートナー企業の選び方
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EC・通販事業では、広告代理店、コールセンター等、外部パートナーを活
用する機会が多くありますが、選び方次第で、事業成功に大きな影響を及
ぼします。昔と比べると、通販事業に携わる外部パートナー企業も多くな
り、選択範囲が、広がっていることはメリットではありますが、その分、
しっかりと基準を持って選ぶことが大切です。大手企業だから、コストが
安いから、何でもやってくれそうだから、というような安易な基準で決め
ると、後々苦労することになります。どのような基準で選べば良いかとい
うと、具体的には、専門性が高いか、親身になってくれるか、コスト面が
適切か、通販事業への理解があるか、といった点を確認すると良いでしょ
う。

 

時々あるのが、『何でもできます』という営業トークです。何でもできる
と聞くと、聞こえは良いのですが、何かに特化したノウハウ、経験がなく、
専門性が低いと考えられます。何が得意なのか、どのような経験を積んで
いるのかは、最低限確認する必要があります。

 

化粧品通販企業A社は、事業立ち上げの際に、社内に知見がないため、通
販経験を売りにしているあるコールセンターを選びました。当初は相手を
信頼し、提案に従っていたのですが、結果として、コスト高になってしま
いました。改善の要望を出してもコールセンター側の効率ばかり優先され
てしまい具現化せず、通販会社側がもつべき主導権を握られてしまい、コ
ストばかりがかかるという結果がしばらくのあいだ続いてしまいました。

 

化粧品通販企業B社は、バラエティショップ等への卸をメインとする企業
で、その傍ら、通販事業を行っています。これまでは、社員が営業の合間
に注文電話を取っていましたが、広告を始めるタイミングでコールセンタ
ーを外部に設けることとしました。初めてのことで、コストはどのくらい
かかるのか?どの程度の回線を引いたらよいのか?など分からないことば
かりでしたが、コールセンターの担当者が、通販事業に詳しく、B社の状
況に理解を示し、規模に合った適切な提案を行ってくれたました。その結
果、コストを抑えながらも質のよい良いコールセンターの立ち上げを行う
事ができ
ました。

 

通販企業C社は、事業立ち上げの際に、熱心に情報収集を行い、勉強をし
たため、本業でお付き合いのある広告代理店ではなく、通販経験の豊富な
広告代理店と付き合うことが出来ました。C社としては、レスポンス広告
を行うこと自体が初めてでしたが、媒体選定、クリエイティブテストの方
法など適切なアドバイスのおかげで、無駄に広告予算を費やすことなく、
事業をスタートすることが出来ました。

 

通販事業を成功させるためには、外部パートナー企業の協力は欠かせませ
ん。そのため、通販事業側もしっかりと情報収集や勉強を行い、選ぶ基準
をしっかり持っておくことが大切です。

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