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【通販総研通信vol.137】「わかりやすい表現を心掛ける」

■通販総研メルマガNo.137■━━━━━━━━━━━━━━━━2020年5月1日━

通販総研の辻口勝也です。

 

新型コロナのニュースばかりで気が休まらない日々を過ごしている方
も多いかと思います。患者数は減少傾向にありますが、油断は禁物で
す。引き続き、健康に気をつけてお過ごしください。

 

さて、テレビが不安を煽るせいか代金決済や物流にも影響が出てきて
います。

 

4月の読売新聞には「新聞購読料のお支払いはクレジットカード決済
がおすすめです」という広告が頻繁に出稿されていました。集金も
1つの接触機会になるので、減らしたいという意向が感じられます。

 

後払いのためにコンビニや郵便局に外出するのをためらう方が増えて
きているようで、クレジットカード決済や口座引き落としの提案を積
極的に行うべき時期と言えます。

 

また、やや神経過敏という気がしますが、宅配業者の方との接触を嫌
がる方も増えています。実際に宅配業者の方と会いたくないので定期
解約をしたお客様がいるという話を先日お聞きしました。対応が可能
であれば宅配ボックスの指定を受注時にできるようにするといった配
慮も必要になってきます。

 

そんな中、この2ヶ月間で一番印象に残ったのは熊本の再春館製薬所
の対応です。3月中旬に届いたDMにお客様の不安に寄り添うような
挨拶状が入っていました。そして、4月中旬に届いたDMには改めて
長文の挨拶状とマスクの作り方や入浴時には入浴剤で色や香りを変え
て気分転換しましょうといった案内が入っていました。

 

そして文末には「人と話すだけでスッキリすることもございます。ご
注文だけでなく、ぜひいつでもお電話ください」とお客様の不安解消
を促す文章が添えられていました。お客様も不安を抱えている時期な
のでこのような心情に寄り添うメッセージは安心感を与えます。

 

外出は自粛ですが、施策まで自粛しては事業の成長に影響を与えます。
お客様の心情を想像しつつ、ポジティブに様々な施策を実施していっ
てください。

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今回のテーマは…

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■わかりやすい表現を心掛ける
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片仮名を減らし、結論を先に述べることに気をつけると相手に伝える
表現はわかりやすくなります。

 

最近、テレビを見ていると「オーバーシュート」とか「ロックダウン」
とか片仮名言葉が飛び交っています。横文字で話す方が格好いいと思
うのかもしれませんが、直感的に伝わらない言葉は単にわかりにくい
だけです。

 

例えば、「ダイレクトマーケティングの世界では現在、アクイジショ
ンとリテンションに課題を感じている会社が多いです」と言われるの
と「通販業界では新規獲得とリピートに課題を感じている会社が多い
です」と言われるのでは当然後者の方がわかりやすいはずです。

 

片仮名の方が伝わりやすい言葉もありますので、片仮名=悪ではあり
ませんが、聞き手にとっては聞きなれない言葉が1つ混じるだけで、
内容理解が難しくなりますので、言葉の選択が大切です。
(言葉のチョイスと書きそうになりました)

 

よく新聞の文章の書き方について「逆三角形」という言葉が使われま
す。一般的な文章は「起承転結」に従って、経緯を辿って結論を書き
ますが、新聞の場合は結論を先に書き、その説明を後ろに書きます。

 

ビジネス文書も打ち合わせでの会話もこの「逆三角形」を使うと短時
間に相手に趣旨を伝えられることになります。経営者や上司に分析を
依頼され、その報告をする際も相手が求めているのは結果の結論です。
上手な人は結論を伝えて、その根拠を後で話します。

 

ある飲食店に行った際に店員さんから「ちょっと片づけますので、
5分お待ちいただけますか?」と言われるとストレスを感じずに5分
待てます。しかし、「ちょっと片付けるのでお待ちください」とだけ
言われて待たされると5分経つ前にストレスを感じてしまいます。こ
のように先に明確な時間を言うか言わないかによって人の受け止め方
も変わります。

 

通販業界も今の社会情勢上、受電時間の短縮や受注から配送までの
リードタイムについて変更が余儀なくされるかもしれません。配送も
〇日は猶予くださいと事前に言っておけば許容してくださるお客様も
多いはずですが、曖昧な情報発信だと不安やストレスを与えてしまい
ます。

 

片仮名を減らすこと、結論を先に言うことの2点で格段にわかりやす
い表現ができます。心当たりがある方はぜひこの2点を意識してみて
ください。

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