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【通販総研通信vol.27】「社内コミュニケーションを強化しよう!」


■通販総研メルマガNo.027■━━━━━━━━━━━━━━━━━━2015年10月1日━

こんにちは。通販総研の辻口勝也です。

ここ数年、パートナー企業で通販の研修を行うことが増えてきました。
クライアント企業を支援するにあたり、今まで以上に通販ビジネスの基礎知識やクライアント企業がどのようなことを日々行っているのかを学びたいという想いからご要望をいただくことが多く、基礎的な内容から事例までわかりやすく伝えるようにしています。

先日、とあるパートナー企業で研修を受けた社員の方に声をかけられました。「先日の研修の際にお勧めされた本を読んだのですが、大変勉強になりました。今まで、クライアントにテクニックばかり提案していたのですが、ビジネスの本質についても学び、考えるようになりました」とのことでした。

研修を通じて、私が伝えたかった内容がしっかり頭に歩留まったようで、講師として非常に嬉しく感じました。

研修を受講された方が、どのように感じたのかは、なかなか講師をしている側には伝わりづらいので、今回のように感想を聞けるのは非常に嬉しいことです。

ぜひ、皆さんも研修を受ける機会があったら講師の方に一言、感じたことを伝えてみてください。

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今回のテーマは…
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■社内コミュニケーションを強化しよう
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通販では広告や顧客対応といった外部への取り組みが注目されますが、成功している会社を見ていると、それを支える社内のコミュニケーションを大切にしています。例えば、コールセンターのオペレーターとお客様とのコミュニケーションは非常に重要なテーマですが、それを支えるためには徹底した社内コミュニケーションが必要となります。

企画部署は過去の経験と仮説から、新商品の開発やDMの製作&発送を行いますが、その狙いや目的をオペレーターが認識していないと、お客様からの問い合わせへの回答にギャップが生じることになります。一方で、お客様との接点であるオペレーターからお客様の声や質問などが企画部署に正確に伝わらないと、お客様不在の販売を続けてしまうことになります。

コールセンター機能を外注に出している企業の場合、物理的に距離が離れていることから、コミュニケーションが疎かになりやすいので要注意です。

社内にコールセンターがある企業であれば、企画部署と一体化しているのが理想的です。仮にコールセンターを外注に出している企業でも、外注先とのコミュニケーションをしっかり取っている企業は売上アップに成功しています。毎週1回経営者自らコールセンターを訪問し、現場のオペレーターとのコミュニケーションを取っている方もいるほどです。外注と言ってもお客様
はその会社の社員だと思って接するので、社内と同様にコミュニケーションは疎かにできません。

社内コミュニケーションが上手な企業が具体的に取り組んでいることとしては、毎日の朝礼、クレドや経営計画書などで会社の考え方を明文化、社員同士のメールや電話に頼らないフェイストゥフェイスで打ち合わせをする習慣、情報を共有化するための社内の貼り紙、部署を超えたサークル活動などがあります。
私が知っている事例では、社内コミュニケーションを図るために、パソコン使用禁止時間を作っている企業もありますし、各社、様々な工夫をしながら社員全員が参加できるような取り組みを実施しています。

根底にある考え方は、お客様と同じくらい従業員を大切にするというものです。従業員を一人前の大人として扱い、その自主性を大切にしている企業では、皆、伸び伸びと楽しそうに働いており、自然とお客様とのコミュニケーションも円滑に取れるようになります。

お客様とのコミュニケーションも重要ですが、まずは社内でのコミュニケーションを強化してみてはいかがでしょうか?

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