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【通販総研通信vol.30】「お誕生日の活用」


■通販総研メルマガNo.030■━━━━━━━━━━━━━━━━━━2015年11月15日━


おはようございます。通販総研の船生千紗子です。


先月、熊本にある化粧品通販会社と健康食品通販の会社に行ってきました。
情報交換を行う中で、印象的だったのが、他社の事例などを見ながら

『この取り組みはお客様が喜ぶのか?』

『何故、お客様はこのような取り組みを喜ぶのだろうか?』と

常に、”お客様主語”で考えられていたことです。

元々『主語がお客様』という考えを持っていることは聞いていたのですがお会いした社員の方々が、自然とお客様主体に物事を考えたり、
意見を言う姿に直面し、文化としてしっかりと根付いているのだなと改めて知る良い機会となりました。

他社の取り組みなどを見るとき、どうしても、どのくらい売上がアップするか?
リピート率が上がるのか?という視点で見てしまいがちです。

しかし、そのような視点ばかり持って他社の取り組みを見ていると、その取り組みの本来の意図を見逃してしまうことにもつながります。

他社の取り組みを見るとき、数字的な視点と合わせて、お客様の感情的な動きを想像しながら見ていくと、新しいアイディアが沢山生まれてくるのではないでしょうか?
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今回のテーマは…
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■お誕生日の活用
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多くの通販企業では、お客様のお誕生日を活用してさまざまな取り組みを行います。

例えば、売上アップを目的に、お客様のお誕生日に割引やポイントアップキャンペーンを用意して購入促進につなげたり、しばらく購入がないような休眠顧客に対して、お誕生日キャンペーンの案内を送ることで、思い出してもらい再購入につなげるきっかけ作りに役立てています。

特に、通常時のキャンペーンと比べるとお誕生日キャンペーンは反応率も高いこともあり、売上アップの為の有効な施策となっています。

また売上アップという目的以外に、お客様との関係性をより強くするために活用をしている企業もあります。

化粧品通販会社A社は、自社の優良顧客のお誕生日にお花を贈る取り組みを行っています。
地元のお花屋さんに協力してもらうことで、比較的に安価な費用で可愛らしくアレンジしたお花をお客様に届けすることができています。

通常ですと一人の顧客にお花を贈るほどの費用をかけてしまうと費用対効果が合わず、取り組むことができないものです。
しかし、こちらの社長は、長く購入し続けているお客様に対して、年に1回喜んでもらうサービスをしても良いのではないかという考えのもと行っています。
通販会社からお誕生日にお花が届くことが珍しいこともあり、とても喜んでもらえるサービスとなっています。

このような印象に残るサービスは他社との差別化にも繋がり、結果お客様との関係性がより強化されています。

ある通販企業B社は、優良顧客のお誕生日に、地元のお菓子の詰め合わせを贈る取り組みをしています。
特別扱いされていると感じてもらえているようで、お客様から大変好評をいただいています。
この取り組みによって購入単価のアップには繋がってはいませんが、継続率アップには十分に寄与する施策となっています。

化粧品通販会社C社では、お誕生日に割引キャンペーンを行っていますが、割引などのキャンペーンをお客様は本当に望んでいるのかという疑問をもっていました。そこで、スタッフ皆で、本当にお客様に喜んでもらうにはどうすれば良いかを考え、可愛らしくデザインされたパッケージに心のこもったメッセージと一緒に商品のサンプルを贈ることにしました。その結果、この取り組みを始めてからお客様から感謝の言葉届くようになりました。

このようにお誕生日は売上アップにも、お客様との関係性強化にも良いきっかけになる特別な日ですので、社内で知恵を絞って、継続して取り組める施策を考えてみてはいかがでしょうか?

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