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【通販総研通信vol.38】「意識改革よりも、行動改革を!」

■通販総研メルマガNo.038■━━━━━━━━━━━━━━━━━━2016年3月15日━


おはようございます。通販総研の船生千紗子です。


先日、クライアント先が参加するのサンプリングと販売を伴うイベントに見学に行ってきました。

午前、午後で1,000名程が来場するイベントで、商品のターゲットとなるお客様に直接商品の説明をしたり、手に触れてもらうことが出来るイベントです。

会話を通して感じたことに、過去に商品を使っていても、商品の正しい使い方を理解していない人がある一定割合いるということでした。

『あれだけ使い方を伝えても理解していない人がいる』という現実に直面する良い機会となりました。

販売する方は、何度も伝えているので、きっと理解しいてると考えます。
しかし、人間は習慣的な行動が強く出るため、時が経つと今まで自身が慣れ親しんだ行動に自然と戻ってしまうのです。

その為、繰り返し伝えることで、思い出し、刷り込んで行くことが大切です。

同じ情報を何度も伝えると、飽きられてしまうのではという考えから、出来るだけ同じ情報を出すことを控えてしまうケースを良く見ますが、先入観を捨て、繰り返し伝えて行ってください。

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今回のテーマは…
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■意識改革よりも、行動改革を!
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コンサルティングの現場で、経営者の方から自社の社員やリーダー格の人に責任感を持って『自ら考える力』を身につけて欲しいという意識改革についての相談を受けることがよくあります。

そのような時は、教育の一環として、他社の事例などをお伝えし、その内容をヒントに自社ならどんな取り組みが出来そうかと、自ら考えてもらうような取り組みを行っています。

しかし、どんなに様々な事例をお伝えし、その場で考えてもらっても、実際に行動に移さなければ本当の意味で意識まで変えることは出来ません。また、実際のところ意識が変わったか否かを測る物差し自体が無いため、行動が変わらなければ意識が変わったかどうか判断することは難しいものです。そこで、重要なのが、今すぐ出来そうな簡単な事からまず行動に移してもらうということです。

通販会社A社は、事業立ち上げ当初は2名体制で事業を行っていました。Xさんは、とても積極的に業務に取り掛かり、一方Yさんはやや受身的な形で業務を行なっていました。
しかし、新卒の後輩が入り責任ある立場に置かれたことと、継続して取り組んでいたことが上手く行き、売上が上がった事が重なり、Yさんは自然と責任者としての自覚が芽生え、積極的に自ら考えて行動するようになりました。

通販会社B社の経営者は、お客様とのコミュニケーション強化に向けての取り組みを社員に自発的に取り組んでもらいたいと考えておりました。実際のところ、取り組み自体は全くやっていないわけではなかったのですが、経営者からすると、もっと工夫をしてもらいたいと考えていたのです。

そこで、他社の取り組み事例を伝え、その内容をヒントに自社のお客様にやって挙げたいことを皆に挙げてもらいました。その結果『こんなことをしたい』、『もっと、こんな風にしてあげたら喜んでもらえるのでは』等、数多くのアイデアが出てきました。

工夫をしていないのではなく、情報のインプットが少なく、何をしてあげれば良いのかがわからなかっただけなのです。
考えるためのヒントを与えることで、恒常化していた取り組みを見直す体制を整えることが出来ました。

また、ある通販会社C社では、休眠顧客に手書きのお手紙を書く取り組みを行なってもらっていました。この施策に否定的なあるスタッフは当初は嫌々お手紙を書いていたのですが、お客様から直接『お手紙を頂いて嬉しくて購入のお電話をしました』という連絡が入り、そのことがきっかけでモチベーションが上がり、手紙もスムーズに書いてもらえるようになりました。

始めは自らの意識で動いていなくても、行動することで、成功なり、失敗なり成果が出ます。その結果、上手く行けばさらに良い方向へ、失敗すれば、何故上手く行かなかったのか自然と考えるようになります。そのようなことを積み重ねていくうちに徐々に意識レベルまで変わっていくようになります。意識が変わるのを待つよりも、まず行動に移すことで意識が変わっていくものなのです。

社員の成長について課題を抱えている企業は、「まず行動を」を意識して見てはいかがでしょうか?

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