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【通販総研通信vol.4】「見える化について」


■通販総研メルマガNo.004■━━━━━━━━━━━━━━━━━━2015年1月10日━

こんにちは。通販総研の辻口勝也です。

一昨年の秋に趣味が全くないことに危機感?を覚え、映画を観るという趣味 を無理やり持ちました。出張の帰りや休日の暇な時間に観るようになり、先日数えてみたら286作品になっていました。普段、忙しぶっていても、そ れなりに余裕があるなと実感した次第です。映画が好きな方、今度、語りあいましょう。

さて、このお正月にはカストロを支え、キューバ革命を成功させたチェ・ ゲバラの映画を観ました。映画を観た後、いろいろな書物やサイトで彼につ いて調べてみたのですが、そんな中、出会ったのが以下の言葉です。

「ある日の真実が永遠の真実ではない」

ゲバラがどんな場面でこの言葉を語ったのかは定かではないのですが、この 言葉は仕事にも通じるなと感じました。

他社事例を学んだ時、それはあくまでもその会社のある時点での真実であり、 永遠の真実ではない。時間の経過とともにその会社の外部環境も代わり、そ れにあわせて変化もしています。素晴らしい会社の事例を学ぶ時も、それを 盲信することなく、自分達の考えるヒントくらいの感覚でいるのが良いです。

そして、自分が正しいと考えていることも、心のどこかでそれは永遠に正し いことではないかもと意識していたら、固定観念に縛られず、変化をしてい くきっかけになるでしょう。

ビジネス書だけでなく、歴史の中にもビジネスに通じるヒントがあることを 再確認させられたお正月でした。
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今回のテーマは…
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■ 「見える化」です
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上を伸ばしている企業の特長としてあげられるのが「見える化」の推進です。 「見える化」とは経営方針や売上目標、顧客からの声など様々な情報を社内で 視覚化し、共有しあうことを意味します。その中でも、特に顧客サービスの徹 底において、「見える化」は大きな効力を発揮いたします。

ある通販会社では、当日の広告、お客様からの要望やお礼状、企業としての行 動指針、直近で行った改善点など全ての情報を社員一同、共有できるように取 り組んでいます。情報の共有といってもパソコンの画面や印刷物はなかなか目 に止まりにくいので、重要な情報は模造紙などに書き、常に目に入りやすい場 所に貼りだしています。

売上の数字だけではなく、オペレーターのお礼状をもらった枚数や上司から 褒められた回数など間接的に売上につながるような数字を目標にするのも効果 的です。「今年は昨年より1枚でも多くのお礼状をお客様からもらおう」という 目標は顧客満足向上の取り組みにつながり、結果として売上アップにつながる ものです。

特にお客様からの声、そこに売上アップにつながる改善の答えはほぼ書かれて いると言っても過言ではありません。褒められたこと、怒られたこと、改善し てほしいことを全て情報として、皆で共有することが大切です。その声も単に 回覧で廻すだけでなく、社員に見える位置に置くことで、常にお客様の存在や 改善ポイントを意識させるといった利点がございます。

また、お客様からの声は社員だけでなく、来店してくるお客様やパートナー企 業にも見せることが大切です。特にクレームやお怒りの意見に対して、勇気を 出して掲示することが大切で、改善を表明することでお客様からの信頼を獲得 することができます。 また、店内に掲示するだけでなく、冊子にまとめて、お客様に送付することでも同様の効果を得ることは可能です。

経営者や責任ある役職者にとって、自らの意思やお客様からの情報をいかに社員に継続して伝えていくかということは常に頭を悩ませる点ではあります。 朝礼や会議での伝達だけでなく、常に視覚的にわかるように手帳や模造紙等に落とし込み、「見える化」を行うことで情報共有を進めることが重要です。

私自身、コンサルティングの現場でも、話し合いの内容を見える化することを 心がけております。打ち合わせの中で、「さっきの件」「あの件」など抽象的 な言葉が出てくると、メンバーの中には話している内容を共有できない方もで てきます。常に話している内容を見える化することで、話し合いもしやすくなるのです。

「わかっているはず」「伝わっているはず」ということも大切な内容はしっかり見える化して伝えていってください。

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