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【通販総研通信vol.44】「お客様に直接会おう!」

■通販総研メルマガNo.044■━━━━━━━━━━━━━━━━━━2016年6月15日━


おはようございます。通販総研の船生千紗子です。


『可能性の無視は最大の悪策』

1%でも可能性があると思ったらまずは行動する

この言葉は、石川県羽咋市の元職員である高野誠鮮さんの言葉です。

高野さんは過疎高齢化が問題となっていた、石川県羽咋市神子原地区を年間予算わずか60万円で町おこしを手がけた人物で、お金がないので、とにかく知恵を絞り、どうすれば話題になり、マスコミの力を活用できるか考え様々な取り組みを実行していきました。

そのなかの一つに、ローマ法王へのお米の献上があります。

農作物のブランド化と直売の推進のため、当時『全国でおいしいお米ベスト10』
に羽咋市のコシヒカリが3位にランクインしたこともあり、社会的影響力のある人に食べてもらうことで宣伝効果を高めたいと考えたのです。

そこで、天皇陛下やローマ法王、アメリカのブッシュ元大統領のお父様へのアプローチを試みます。
そして、ローマ法王に初めてお米を献上したということで話題となります。

高野さんが手がけられた多くの取り組みは、絶対無理だろう。と周りから思われたことばかりですがとにかく行動して可能にしていくのです。

可能か否かを決めるのは、自分自身の気持ちの持ち方次第で、行動をしなければ始まらないということを教えてくれる書籍でした。

ご興味のある方は下記に書かれていますので是非、読んでみてください。
『ローマ方法にお米を食べさせた男』 
(著者名:高野誠鮮 出版社:講談社)

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今回のテーマは…
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■お客様に直接会おう!
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通販事業は店舗販売などの対面販売と違い、お客様の顔が見えないという特性がありますが、クライアント企業には出来るだけ積極的にお客様に会いに行くことをお勧めしています。それは、直接会ってお話を聞くことで、自社のお客様のライフスタイルや趣味、趣向を知ることが出来、そのことがきっかけで新たなサービス提供に役立てることができるためです。また、お客様もわざわざ会いに来てくれたことで大切にされているのだと感じてもらえ、自社のより強いファンになってくれるきっかけにもなっています。

ある通販会社A社は、使用後の感想をハガキなどでもらうだけではなく、もっと生の声を聞きたいということから、必ず毎月1名の愛用者に会いに行くというルールを作りました。実際にお客様にお会いしてお聞きした内容は、後に会報誌などに掲載し、使用者のリアルな声として活用しています。また、実際に会いにいくと想像していた以上に若々しくハツラツとしたお客様も多く、そこで、広告のモデルとして出演をしてもらうことができました。実際このお客様が登場している広告は反響も良く、やはりリアルな声こそ、お客様の心に響くものになるのだと改めて気づかさせられました。

化粧品通販会社B社は、お客様に会いにいくことは大切であると感じながらも、なかなか行動に移せずにいました。しかし、ロイヤル顧客に絞りお電話をし、訪問依頼とその主旨をお伝えすると、『真面目な会社ですね』と快く了承をいただきました。実際、お会いすると本当に会いに来てくれたと驚かれ、商品を使っての感想や今まで様々な商品を使いコスメジプシーになっていたけど、もう探し続ける必要がなくなり本当に感謝しているという言葉を頂くことができました。このことがきっかけで商品へのさらなる強い自信を持つことができ、スタッフのモチベーションのアップに繋がりました。

通販会社C社は、毎月スタッフがお客様のお宅に訪問をして、商品の使用状況やお客様の悩みについてお話しをお伺いし解決策を提案する取り組みを行っています。またその時に聞いた内容をテープに録音をし、後にテープ起こしを行い広告づくり、会報誌作りに反映させています。豊富なお客様の声を販売促進に活用し、順調な売上アップにつなげています。

どうしても非対面から始まった関係ということもあり、会いにいくと迷惑なのではないか?という不安がよぎりなかなかこのような取り組みに尻込みをしてしまいがちです。ただ、実際にお会いすると、学びが多く、また、実際にお会い出来たお客様からは喜ばれ、さらにファン化していく等良い連鎖が出来ています。お客様に『このサービスは本当に喜ばれているか?』日々疑問を抱えている企業は、社内を出て、積極的にお客様に会うことを取り入れてはいかがでしょうか?

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