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【通販総研通信vol.63】「部署や役割をこえて常に案を考える」


■通販総研メルマガNo.063■━━━━━━━━━━━━━━━━━━2017年4月1日━


こんにちは。通販総研の辻口勝也です。

 

先日、仕事で沖縄に行ったのですが、そこで沖縄観光について、専門家から興味深い話を2つ聞くことができました。

 

1つ目は観光客数は増加しているが、1人当たりの観光収入は一番良い時期と比べると減少しているという点です。一番良かった時期は昭和60年で1人当たり91,746円だったのが、直近だと平成27年で76,171円です。

 

全体の観光収入を増やすとなれば、当然、いかに観光客数を増やすかということに関心がいくわけですが、受け入れる観光地側の受け入れ体制がしっかりしてないとサービスの質の低下につながり消費額やリピートに影響してきます。

 

私自身も20年前に沖縄に行った際には、ウコンなど沖縄でしか買えない商品を随分買って帰りましたが、今は東京のアンテナショップやアマゾンでいつでも帰るので、以前よりはお土産も買わなくなっています。

 

2つ目はリピートに関する数字の捉え方です。沖縄に2回以上行ったことのある方は沖縄観光客全体の84%だそうです。

沖縄県内ではリピーター80%以上という数字が一般的に認識されているそうですが、3年以内に2回以上来たことのある人という条件に変えると59%になるそうです。

 

リピートの数字も条件を変えるだけで、認識の仕方が変わります。

ほとんどの人がリピーターだと思うのか、40%の人は初めて来た人だと思うかで意識や対応も変わってきます。

 

お話をしてくださった方は、今後、「質の向上」を非常に重視していました。ビジネスにおいても客数アップは目が行きがちですが、提供する商品やサービスの質も疎かにしないよう心がけたいと改めて感じました。

 

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今回のテーマは…

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■部署や役割をこえて常に案を考える

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ある会社で新しい施策について打ち合わせをして、具体的な内容を決めた後、数ヶ月間、実行に至ってないということがありました。なぜ実行していないか話を聞いたところ、打ち合わせに出ていないスタッフから。「もしこういうお客様がいたら・・・」「もしお客様から○○と言われたら・・・」「もしこんなアクシデントがあったら・・・」と様々な否定的な意見が出て、止まっていたとのことです。

 

事前に様々な状況を想定しておくことは非常に重要ですが、不安材料を出したところで止まっていては、時間を浪費するだけで、何も成果につなげることはできません。

 

施策を実行するうえで、様々な不安材料や懸念事項が出てきたら、部署や役割の垣根をこえて案を考え、検討が前に進むようにすることが大切です。

 

会社が小さいうちは社員数も少ないので、課題や施策については、皆が積極的に関与し、スピーディーに解決したり、進めたりすることができます。一方で、社員数が多くなると、各自の役割が明確になっているため、心のどこかで、誰か他の人がやってくれればという意識が働き、積極性とスピードが失われることになります。

 

ある通販会社では、定期コース制度を導入するにあたって、1年間も検討をしていました。メリット・デメリットやあらゆる事を想定して打ち合わせしていたら時間が過ぎてしまったそうです。

導入後に話を聞いたら、「悩んでないで、さっさとやれば良かった」とのことでした。

 

ことわざでも「巧遅は拙速に如かず」という言葉がございます。

これは、上手だが遅いよりも、下手でも速いほうがよいということを意味しています。(故事ことわざ辞典より)

 

慎重に検討することは大切なことですが、スピードの重要性も心の片隅に起きながら施策は検討してみてください。そして、その際に部署や役割にとらわれず、様々な案を皆で考えるようにしてみてください。

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