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【通販総研通信vol.68】「お客様の声の有効活用」


■通販総研メルマガNo.068━━━━━━━━━━━━━━━━━2017年6月15日━


おはようございます。通販総研の船生千紗子です。

 

先日、十勝バスという会社のある記事を読みました。

十勝バスは、1926年設立の帯広を中心に路線バスを運営している会社で、90年近く地域のインフラを支えてきました。

 

しかし、人口の減少、自家用車の普及などにより、年々利用客数が減り、経営不振な状態にありました。そんななか、2011年、40年ぶりに利用者数を増やす事に成功したのです。

 

取り組んだことは、簡単に言ってしまうと『営業強化』です。

 

停留所近隣の家を1軒1軒戸別訪問をし、『何故、バスを利用しないのか』を聞くことから始まりました。そうすると、『バスの乗り方が分からない』、『バスの行先が分からない』、『料金を知らない』など、自分たちにとって当たり前であることが、バスを利用しない人にとっては、当たり前ではないということが分かったのです。

 

そこからは、お客様の不安を解消するために、バスの乗り方をわかりやすく伝えるパンフレットや行先別時刻表などを作り、配布する取り組みを地道に行っていきました。

そうしていくうちに、次第に利用客数が増えていったのです。

 

提供するものを変えたのではなく、その価値を丁寧に伝えることで、顧客に理解をしてもらうことにつながったのです。

 

何度も伝えているのだから知っているはずだと思っても、実は伝わりきれていないという事が案外多くあります。

 

きっと知っているであろう、知っていて当然だという先入観を一度捨て、お客様と向き合ってみると、色々なヒントを手に入れることが出来るのではないかと感じた記事でした。

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今回のテーマは…

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■お客様の声の有効活用

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通販事業では、直接お客様と会えいない為、商品を購入している人、サービスを受けている人が本当に喜び、満足をしてくれているのか?それとも、不満をもっているのかを知ることが難しいのが現状です。そのため、商品発送時にハガキなどを同梱し、お客様に感想を書いてもらう活動を積極的に行っているのではないでしょうか。

 

お客様からの声は、商品を使って肌状態が良くなったとか、友人など周りの人に褒められた、電話で丁寧に説明をしてくれて嬉しかったなどの声もあれば、期待していたような効果を感じなかった、問い合わせをしたら長く待たされたなどのお叱りの声もあります。

 

お叱りや指摘の声は、目を背けたくもなりますが、満足したという声だけでなく、不満の声などにもしっかり耳を傾け、良い点はさらに伸ばし、指摘された点は改善していくことで売上アップにつなげて行くことができます。

 

ある通販企業A社では、お客様から届いた声を壁一面に貼り出し、現場スタッフがいつでも見えるようにしています。こうすることで自分たちが日々販売をしている商品がこんなにもたくさんの人に喜ばれているということを知ることが出来、社員のモチベーションアップにもつながり、お客様に自信をもって提案をすることにも役立っています。

 

また、ある通販企業B社では、お客様の声ばかりを集めたツールを作りお客様に送っています。そこには、喜びの声はもちろん、不満の声やお客様から寄せられた質問なども載せ、不満な声に対してはどのような改善を行っていくかを、質問に対しては回答を載せるなど誠実な対応を行い、お客様の企業への信頼を高めることに役立てています。

 

通販企業C社では、お客様から届いた声をパソコンに入力し、出現頻度の多いワードを拾い上げ、そこから広告のキャッチコピーにふさわしい言葉を見つけるなどし、広告のブラッシュアップへと活用をしております。

 

上記のように、お客様から届く声には、普段気づかないようなヒントが多く詰まっていますので、出来るだけ多くの声を集められるよう、プレゼントをつけるなどして積極的な姿勢で集めていくことが大切です。そして、何よりも重要なのは、集めることだけを目的とせずに、集めた声から社員のモチベーションアップへの活用、改善に役立てることを忘れずに行っていってくことが何よりも大切です。

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