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【通販総研通信vol.7】「現場の声を施策に活かそう」


■通販総研メルマガNo.007■━━━━━━━━━━━━━━━━━━2015年2月10日━

こんにちは。通販総研の辻口勝也です

先日、東京の門前仲町にある会社を訪問した際に、話題になったのが東京の 居酒屋では非常に有名な「魚三酒場」です。門前仲町駅徒歩数分の場所にあ り、16時オープンの前からお店の前には行列ができる人気店です。

人気の秘密は「新鮮で美味しい魚料理」と「安さ」にあります。先日、お会 いした方は福岡の方なのですが、東京で食べた魚料理で一番美味しかったのことです。

その上、よほど呑みすぎたり、食べすぎたりということがなければ、1人 3000円は超えないくらいの価格設定ですので、流行らないわけがありません。

開店は昭和29年とのことなので、もう創業して60年になります。私は最後にお店に行ったのが、10年前なのですが、最近、行った人に聞いてもお 店の状況は変わらないようで、本日もきっといつもと変わらない風景が展開されていることでしょう。

私は5年前に独立した際に、この店があるというだけで門前仲町で事務所を探したこともあるくらいで、最近、話題に出たことで思い出したので、久し ぶりに暖簾をくぐってみたいと考えています。

ここと森下にある「山利喜」は東京を代表する老舗居酒屋ですので、まだ行 かれてない方はぜひ料理と雰囲気を堪能してみてください。
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今回のテーマは…
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■ 「現場の声を施策に活かそう」です
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通販会社の施策のうち、顧客対応やリピート施策に関しては、現場の声を活か すことが非常に重要です。現場の皆さんは日々、お客様と直に接し、お喜びの 声、ご意見、クレームなど様々な生の声を聞いておられます。通販会社がリピ ート施策を強化していくにあたってお客様がどうしたら喜んでくださるかとい う肝の要素に関して現場の声は欠かせません。

セミナーで学んだこと、同業者との会合で得た情報、コンサルタントをはじめ とする外部パートナーからのアドバイスと、そこにも数多くのヒントはありま すが、何よりも大事にすべきは現場の声です。私自身、コンサルティングの仕 事で打ち合わせする際にも、自分の意見よりも現場の声を引き出し、施策に落 とし込むことを最優先に考えております。

現場の皆さんは会議の場ではおとなしくしている方でも、個別にお話を聞くと、 内面に熱い想いを抱いている方は多くいらっしゃいます。「お客様にもっとこ ういうことをしてあげたい」「お客様から上がってきた要望に応えたい」など、 様々な意見を聞くことができます。本来は会議の場で、しっかり発言してもら えると、なお嬉しいですが、まずは皆さんの内面の想いを語っていただき、皆 で共有することが最初の一歩になります。

ある化粧品通販会社での事例ですが、社員の有志で集まり、リピート施策に関 してブレスト会議を行いました。参加者は12名で1人10個ずつアイデアを 持ち寄ることにし、120個以上のアイデアを皆で共有しました。その中から 優先順位をつけ、約10個の施策を実行し、中から売上アップを実現した施策 も生まれました。

ある健康食品通販会社では、社員から「改善提案」をもらう制度があり、提案1件につき100円がもらえます。内容はお客様サービスの改善、社内業務の 効率化、コスト削減提案など多岐にわたり、昨年は1年間で360件前後の提案があったそうです。その全ての提案が皆で共有され、順次、実行されていくのですが、この提案制度のおかげで、会社の変化と成長を経営者の方は強く実感されているそうです。

会社が初期段階で成長していくには、経営者の強いリーダーシップによるトッ プダウン経営が必要ですが、ある段階からは社員の成長を促し、企業自体の底力を強くしていく必要があります。

売上アップやお客様満足を高めるためのヒントは現場にたくさんあります。宝を現場で眠らせることなく、ぜひ施策として実現できるよう、声を拾い上げ、 共有していってください。

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