【通販総研通信vol.73】「理由の数がリピートを決める」
■通販総研メルマガNo.073■━━━━━━━━━━━━━━━━━━2017年９月1日━
こんにちは。通販総研の辻口勝也です。
先日、友人に「最近、こんな本を読んでいるんだよ」とある本
を見せたら、「この著者の師匠にあたる人の本が良い本が多い
よ」と教えてもらいました。
早速、会社のそばの八重洲ブックセンターでその師匠の本を買
って読んでみたら、大変勉強になったので、関連した本を６冊
買いました。友人のおかげで良い本を数多く知ることができま
した。
また、お付き合い先でお世話になっている方とは定期的に映画
の話をするのですが、そこで新たに良い映画をお互い知ること
ができ、毎回、会うのが楽しみになっています。
ネット社会は便利ですが、自分の興味あるものが多く表示され
る仕組みなので、なかなか「自分が知らないことを知る」のが
難しくなってきています。自分が知らないことをいかに知るか
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今回のテーマは…
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■理由の数をリピートを決める
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お客様は商品をリピート購入をする際に、意識しているかどう
かは抜きにして必ず購入する理由を持っています。そして、そ
の理由が多いほど、リピートをする可能性は高くなります。
皆さんも様々な商品を購入したり、お店を利用したりしている
と思いますが、思い返していただくとわかる通り、よくリピー
トする商品やお店には必ず理由があるはずです。
美味しい、安い、近い、店員と仲良し、ポイントが貯まってい
る、心のこもったお礼状をもらったことがある、・・・等々、商品
、お店によって様々ですが、幾つか理由が浮かぶはずです。
企業側の視点で言うと、お客様にリピートするための理由をし
っかり与えているかが大切になります。特に通信販売の場合、
電話を除けば、直接、お客様に商品や会社の良さを伝える場面
はありませんので、同梱ツールやＤＭ等で伝えていく必要があ
ります。
ある健康食品通販会社では、定期コース１回目～６回目まで、
商品の良さや健康に関する情報をツールにして商品と一緒に同
梱しています。電話でお話する機会のあったお客様には、ツー
ルを同梱していることもあわせて伝え、ツールを読んでもらう
ように働きかけています。
ある化粧品通販会社では、不定期ですがお客様向けに勉強会を
開催し、直接商品の良さを伝える取り組みをしています。リピ
ートしているお客様が参加した場合は、その後、９０％の方が
リピート購入していることも後の分析でわかりました。
通信販売の場合には、付加価値のある商品を販売することが多
いので、いかに商品の良さを伝えるかがポイントになります。
広告ではインパクトあるクリエイティブで反応をとったとして
も、その後のリピートには理由が必要です。
リピートしてくださっているお客様がなぜリピートしているの
か、どのような情報を伝えることでお客様に商品を購入する理
由を持ってもらうことができるのか、アンケート、座談会、お
客様の声ハガキ等をヒントにして今一度、探ってみてはいかが
でしょうか？