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【通販総研通信vol.77】「モニタリングの重要性」


■■通販総研メルマガNo.077━━━━━━━━━━━━━━━━━2017年11月1日━

こんにちは。通販総研の辻口勝也です。

 

前々回のメルマガで予告しましたが、10月中旬に弊社のホー
ムページをリニューアルしました。以前よりはだいぶ見やすく
なったのではないかと思いますが、見やすさだけでなく、情報
発信を継続して行ってまいります。

 

さて、今回も予告ですが、来年春に出版が決まりました。まだ
原稿を書き始めたばかりなので、時間はかかると思いますが、
このメルマガで予告もしましたので、途中で諦めることなく、
ゴールに辿り着けるよう頑張ります。

 

執筆の過程でご協力をお願いすることもあるかもしれませんが、
その際は個別にご相談させていただきます。少しでもお役に立
つ内容になるよう、取り組んでいきたいと思います。

 

無事に執筆が進んで、出版の予定が見えてきたらまた予告させ
ていただきます。

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今回のテーマは…
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■モニタリングの重要性
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通販では電話対応や商品の配送を外部パートナーに依頼する
場合がありますが、最初のルール通り運用がなされているのか、
定期的にモニタリングをして確認しておく必要があります。

 

私が1社目の食品メーカーで商品開発をしていた時のことです。
試食、研究を重ね、新商品を発売するのですが、半年、1年と
経過していく中で、発売されている商品を購入して試食すると
発売当初と味が変わっていることがよくありました。

 

設計されている配合は変わらないのですが、食品ですので、
原料の品質のブレや日々の調理方法の若干のズレが重なってい
くことで徐々に味が変わっていってしまうのです。

 

ズレが生じるのは物理的にしょうがないのですが、継続して
チェックし、製造工場に注意を促すことで、当初の味を守って
行く必要があるのです。

 

先日、親しくしているコールセンターの方からお聞きしたので
すが、非常に熱心なクライアントがいて、4~5名の社員の方
が毎月平均すると2回はセンターに来て、オペレーターの会話
を聞き、気づいたことがあるとフィードバックして帰るそうで
す。

 

オペレータの方は緊張感を持つと同時に、クライアントの非常
に熱心な姿を目の当たりにしてモチベーションも上がるそうで、
実際に数字も継続して改善しているそうです。

 

先日、たまたま知り合いの会社で商品を購入した際に、私はそ
の会社から過去に何回か商品を購入していたのですが、「はじ
めまして」で始まる挨拶文が同梱されていました。すぐにその
会社の人には報告しましたが、外注で依頼している倉庫の方が
入れ間違えていたそうです。倉庫での同梱作業が最初の依頼通
り行われているか、再度確認するきっかけになったそうです。

 

コールセンターを外注している会社であれば、定期的に音声を
聞いたり、配送を外注している会社であれば、自社商品を時々
購入してみることは非常に大切です。

 

依頼した通りに行っているはずという先入観にとらわれず、
顧客対応や様々な依頼事項が正しく運用されているかチェック
してみることを仕組み化してはいかがでしょうか?きっと、
都度、新しい気づきがあるはずです。

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