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【通販総研通信vol.80】「地道な取り組みが、新規獲得につながる!」


■通販総研メルマガNo.080■━━━━━━━━━━━━━━━━━━2017年12月18日━

おはようございます。通販総研の船生千紗子です。

 

海苔で有名な山本山。近年のお中元、お歳暮需要の低迷を受け、海苔の売上は
低下の一途をたどる中、祖業のお茶に次なる活路を見出しているようです。

 

しかし、海苔同様に若い世代が、家でお茶を飲む習慣が薄れている中、見せ方、
売り方を変えることで若い世代の取り込みと、お茶需要の喚起を狙っています。

 

例えば、お茶の缶に巻物を施し、見た目の新しさを訴え、さらにその巻物を開くと
中には、おいしいお茶の入れ方や茶葉の産地の説明が加えられています。

若い世代には、馴染みがなくなったお茶の本来の価値に気づいてもらうために
提供する商品を変えず、見せ方を変えたのです。見せ方を変えるだけで若い
世代のアンテナに引っ掛かり、注目を浴びることを可能としました。

 

若いから飲まないだろうという先入観を一旦すて、価値が伝わっていないのでは
という疑問から生まれた発想であると感じました。

 

商品が売れなくなると、新商品開発や金額を下げるなどに行きがちです。しかし
一旦立ち止まって、商品の見せ方や伝え方に工夫を加える事が出来るのではない
かと常に、前向きな疑問を持って仕事に取り組むことの大切さに触れた気がします。

                                ※引用先:日経MJ

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今回のテーマは…
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■地道な取り組みが、新規獲得につながる!
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化粧品を販売している企業、お店では以前のように新規客を効率よく獲得でき
ないという課題を抱えているのではないでしょうか?

 

このような課題を抱える企業が多い中、広告を使わずに新規客を安定的に獲得
している企業もあります。このような企業の共通項は、自社の既存客に対して
手間がかかるような丁寧な取り組みを地道に行っており、その対応に感動した
お客様が、自然とレビューを書いたり、口コミをしてくれているおかげで新規
客獲得に至っています。

 

多くの口コミが広がると、新規客獲得に影響を与える事は理解していても、な
かなかすぐに集まるものではありません。そこで、小手先の技を使って口コミ
を多く集めてはみるものの、なかなか新規客獲得への効果が見えないという話
をよく聞きます。

 

一方、何か特別に口コミを集めるための施策を行わずに、多くの口コミが自然
発生的に起こる企業の場合は、そのコメント内容がリアルで、読む人に共感を
与えるため、新規客獲得へと良い循環が出来ているように思います。

 

化粧品会社A社は、商品を購入したお客様に対して、手書きのメッセージカー
ドを商品に同梱したり、時々可愛らしくラッピングしたサンプルを送るなど、
とても丁寧な対応を心掛けています。このような取り組みを長く続けている
こともあり、多くの口コミが集まっており、その内容は、『いつも丁寧な対応
をしてくれて嬉しい!』、『毎回手書きのメッセージカードを楽しみにしていま
す』という接客に関する内容です。このような口コミの効果により広告せずと
も、新規客を獲得することが出来ています。

 

化粧品販売店Bは、来店する顧客の個人情報や購入履歴、さらには会話から分
かったお客様の家族構成や体調などについて事細かにノートにまとめています。
必ず毎日このノートを見返すことで、ノートを見なくてもお客様の情報がスラ
スラ出てくるまでになっています。お客様が来店されると、頭の中に刻まれた
情報から、適切な会話を選ぶことが出来、お客様にとっては、『いつ来ても私
のことをわかってくれるお店』と認識されています。

 

このような取り組みを一人一人丁寧に続けてきたことで、根強いファンが出
来、広告を活用しなくても自然と新規客を獲得できるようになりました。

 

商品が溢れる時代、商品力はもちろんのこと、他社との差別化を行い、選ばれ
る企業、店になる必要が増々高まっています。丁寧な真摯な対応も他社との差
別化となる要素となります。新規獲得に課題を抱えている企業は、お客様への
対応を見直していくことで新たな新規客を呼ぶことに繋げていけるのではない
でしょうか?

 

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