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【通販総研通信vol.88】「愛着を持って商品説明をしよう!」

■通販総研メルマガNo.088■━━━━━━━━━━━━━━━━━━2018年4月16日━

おはようございます。通販総研の船生千紗子です。

 

先日、日経MJに紳士服AOKIの秋葉原店の店長の取り組みの記事が掲載されていました。
こちらの店長は、3年連続で顧客アンケートによる、顧客満足大賞を受賞しており、丁寧
な接客が好印象をもたらし、リピーター客を多く獲得しているようです。

 

なかでも、印象に残ったのが、『何故、このスーツが型崩れしないのか』を説明するため
に、自身の古くなったスーツを裁断し、生地の芯地を見せながら説明するという取り組み
です。この取り組みは社内でも評価され、売り場づくりの模範例として全店に共有された
ようです。

 

低価格競争のため、効率化が求められ、接客面が軽視されてきたような風潮が世の中的に
ありましたが、企業の同質化が進む中、いかに、自社ならではの独自性を出すかが求めら
れているのでしょう。

 

接客を工夫をすることも、差別化ポイントの要素に成り得るのであると、改めて他業界の
記事を見ることで感じることが出来ました。

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今回のテーマは…
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■愛着を持って商品説明をしよう!
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先日、新宿のルミネにあるオーガニック化粧品を販売しているお店に行ってき
ました。こちらのお店に行くことが目的ではなかったのですが、お店の前を
通ると、高く積み上げられた商品に目が止まり、『何だろう?』と足を止めた
のがきっかけです。

 

積み上げられた商品を手にすると、タイミング良く店員さんが『商品を手に塗っ
てみませんか?』と声をかけてきました。とてもタイミングも良かったので、
嫌な気分にもならず、手に塗ってもらいながら、商品の説明を聞いていると、
とても分かりやすい軽快なトークにどんどん引き込まれていきました。そんな
私の表情を見てか、店内奥に私を案内し、他の商品と併せて使うとさらに良い
という説明をしてきました。

 

買うか迷いだした時、商品価格を見ると、なかなかの金額のため、これは無理だなと
感じていると、『お試し品がありますよ』との嬉しいトーク。さらに、その商品を
購入しようと決めた頃には、今なら『あと300円プラスするだけで、先ほどご案内
した○○のミニサイズもついてきますよ』と提案を受け、お試し品にプラス300円
追加したお買い物をすることとなりました。

 

さらに、この場でメルマガ登録すると、サンプルプレゼントというトークに、あれよ
という間に、メルマガ登録までしていました。商品に興味を持ち、購入して、メルマ
ガ登録まで、およそ15分程度の時間だっかと思います。

 

普段は、店員さんが近づいた瞬間にその場を去る方なのですが、店員さんの声かけの
タイミングの良さ、わかりやすい、軽快な商品説明、商品の提案の絶妙さなどが上手
く機能した結果であると思いました。

 

商品知識、接客についての教育にとても熱心なのだろうと感じたことと、お勧めする
事が当たり前、むしろ、その商品を使ってもらってお肌がキレイになってもらうこ
とを使命として考えているのでは、とさえ感じました。

 

商品をお勧めするとお客様は不快に思うと考える企業もいますが、本当にお客様の
ためになる商品と自信をもっているなら、このような積極的な商品説明と提案は喜
ばれる。むしろ、納得して商品を購入してもらえるのではと感じました。

 

もし、積極的な商品提案に少し躊躇してしまうと感じるなら、商品への愛着と自信、
そして教育の徹底に目を向けることから始めてみてはいかがでしょうか?

 

 

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