株式会社通販総研は健康食品、産直品、化粧品などの通販支援コンサルティング会社です。
コンサルティングのご案内通販実践勉強会のご案内社員研修のご案内セミナーのご案内講演依頼のご案内お問い合わせ
初めての方へ
コンサルタント紹介
メルマガ登録

コンサルティングのご案内通販勉強実践会社員研修セミナーのご案内講演依頼
ご相談・お問い合わせ
TOP > メルマガバックナンバー > 【通販総研通信vol.92】「根本原因の追及が大切」

【通販総研通信vol.92】「根本原因の追及が大切」

■通販総研メルマガNo.092━━━━━━━━━━━━━━━━━2018年6月15日━

おはようございます。通販総研の船生千紗子です。

 

先日、日経MJの中に、ECコマースの成長が著しいアメリカでは、アマゾン創業後、
町の小さな書店が43%減ったが、2000年中ごろに底打ってから、逆に総店舗数が
増えているという記事を見つけました。

 

理由は、ローカルな顧客のニーズに沿う品揃えと、ローカルが必要とするイベントを
数多く店内で開催し、お客様と積極的にコミュニケーションを取るようにしたことに
あるようです。

 

町の小さなお店というと、以前は、近くにある利便性という強みがありました。
しかし、家から出ずに欲しいものをクリックするだけで、すぐに届くというEC
コマースの利便性が、町の小さなお店が提供していた買いやすさという価値を陳腐化
させました。

 

そこで、利便性だけではない価値を提供出来ることに気づき、その価値に強みを見出すこ
とが出来れば、復活の可能性があるということを示してくれる事例であると感じました。

 

新しい技術が出ると、どうしても恐れを感じてしまいます。しかし、その技術は自社の
どの強みに対抗するものであり、それ以外の自社の強みで勝負出来ないかと発想を転換
することが出来れば、必ずしも恐れることは無いのではないかと思いました。

 

そのためには、自社の強みと弱みを常に意識していくことが大切であると感じました。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

今回のテーマは…
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■根本原因の追及が大切
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 

ミーティングの際、課題に対する根本原因の追及を行う前に、課題解決のため
の施策の打ち合わせに多くの時間を割いている光景をよく見かけます。

 

例えば、定期の解約率が高いという課題に対して、解約申し入れの電話があっ
た際に、どのようにして解約させないかという議論ばかりしていても本当の
意味での解決につながりません。そもそも、何故、お客様が定期を解約してし
まうのかという根本原因を先ず考えることが、課題解決の糸口につながります。

 

『商品価格が高い』から解約するという理由一つをとっても、企業によりその
根本的な原因は異なっています。

 

通販企業A社は、新規客獲得の広告で本商品の価格を大幅に下げた割引率の設
定をしています。初回はその割引率に魅力を感じて購入する顧客が多くいても、
2回目に購入する際に、本来の購入価格を見て、高いと感じてしまう顧客がいる
ことは容易に想像できます。顧客にとっては、初回に購入したときの価格がその
商品の価値であると認識をしてしまうためです。

 

『価格が高いから購入しない』という理由に対して、その原因追及をせずに、
購入しやすいような価格にしようと値引きをしてしまっては本末転倒です。
価値を下げない為にはどうすればよいのか?という解決策を考えることが
この場合重要であることが分かります。

 

通販企業B社のお客様の声を見ると、価格が高いと言っている顧客と、安いと
言っている顧客に二極化していることが分かりました。そこで、さらに調べて
いくと、商品の使い方を熟知している人からの評価は高く、企業が推奨してい
る使い方をせず自己流で使っている人からの評価が低い傾向にあることが分か
りました。商品の価格自体に問題があるのではなく、効果を実感できないこと
で価格が高いと感じさせていたのです。そこで、商品の効果を実感してもらう
ためにいかに正しい使い方を伝えていくかというということを考えるようにな
りました。

 

通販企業C社は、商品と一緒に送るパンフレットに商品に関する情報をあまり
載せていませんでした。職人により時間をかけて作られているという魅力、ま
た、少し変わった形状である理由など商品価値を全くお客様に伝えていません
でした。そこで、伝えきれていない商品情報を丁寧に伝えるようにしたところ、
喜びの声が増え、定期解約の理由から、価格高いという意見が減っていきました。

 

このように、『商品の価格が高いから定期を解約する』という言葉だけを鵜呑
みしていては、本当の意味での解決に繋がらないということが分かります。お
客様にヒアリングした言葉をヒントにいかに根本原因まで掘り下げることが出
来るかが課題解決にとって重要になります。もし、施策を講じてもなかなか成
果が出ないという場合は、根本原因の追及が出来ているかと振り返ってみては
いかがでしょうか?

 

 

TOP > メルマガバックナンバー > 【通販総研通信vol.92】「根本原因の追及が大切」
Copyright © 通販総研|通販支援コンサルタント