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【通販総研通信vol.98】「リピート施策は改善と継続が大切!」

■通販総研メルマガNo.098━━━━━━━━━━━━━━━━━2018年9月18日━

おはようございます。通販総研の船生千紗子です。

 

先日、以前から行きたいと思っていた、とある人気な飲食店に予約の電話を
入れました。

 

既に予約でいっぱいであろうと思ってはいたでのすが、案の定、満席のこと
でした。一般的な飲食店では、『その日は予約でいっぱいです。またお願い
します』という対応をされるのが多いのではないかと思います。

 

しかし、このお店のスタッフからは、すかさず『もし、キャンセルが入った場
合はご連絡をしましょうか?』という言葉が返ってきました。
丁寧な対応をされるなと感じたのと、キャンセルが出た場合の売上に対する
リスクヘッジを日頃からされているのだなと感心をしました。

 

このような行動は言ってしまえば、当たり前のことなのでしょう。しかし、日々の
業務の中では、ついついおざなりになってしまうことが多いのではないでしょうか?

 

ほんの小さな行動を実行し続けるか否かで、日々の売上やお客様からの評価にも影響を
与えていくのだと、日々の行動を振り返る良い機会となりました。

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今回のテーマは…
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■リピート施策は改善と継続が大切!
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多くの通販企業では、リピート率を高めるために、数多くの施策を行っていま
す。その中でも成果が出ている企業は、実施している施策の良かった点や課題
について常に仮説を立て、必要に応じて見直しを行っています。その後も継続
して実施し、実際に改善に至っているかを検証し、さらなる改善につなげてい
ます。

 

通販企業A社は、初回購入客を2回目購入に繋げるために、DMを活用してい
ますが、事業立ち上げ当初に制作したDMを見直しもせずに送り続けており、
細かく成果の検証をしていませんでした。そこで、DM送付者の2回目購入率
や実際に何日後に購入しているかを調べてみることにしました。すると、DM
送付のタイミングと実際の購入のタイミングに大きなズレがあることを発見し
ました。そこで、DM送付のタイミングを見直すと共にDMの内容についても
見直しを行いました。その結果、以前よりも、DMによるリピート率を2倍近
く改善することが出来ました。

 

化粧通販企業B社は、客単価アップのためにクロスセルに力を入れています。
当初は既存顧客に商品を案内すれば、すぐにでもたくさん売れると考えていま
したが、なかなか思うような成果に繋がりませんでした。そこで、クロスセル
商品の案内を強化するべく、案内チラシを刷新することにしました。そして、
3ヶ月に1回の頻度で反応率を確認し、案内チラシの改善を繰り返し続けまし
た。繰り返し改善をしていく内に、キャッチコピーや表現が磨かれていき、ク
ロスセル率を高めることが出来ました。

 

化粧品通販企業C社は、定期購入者の継続率を高めるために、商品のお届け毎
にニュースレターを同梱しています。もともと、商品パンフレットは情報も多
く、大変充実をしているのですが、さらにお客様へのお役立ち情報を増やすこ
とにしました。具体的には、お客様が理想とするお肌になるためには、じっく
り時間をかけてお手入れすることが大切であると、お手入れを重視した内容に
しました。この施策を始めた結果、お客様の商品理解や知識が深まり、次第に
定期購入者の継続率が高まって行きました。

 

リピート率は数多くの施策について検証を行い、改善に努めていくことで着実
に成果に繋げていくことが出来ます。リピート率に課題をお持ちの企業は、ま
ずは、施策の振り返りを行い、改善策を検討してみてはいかがでしょうか?

 

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