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【通販総研通信vol.98】「お客様の声から改善のヒントを見つける」

■通販総研メルマガNo.099■━━━━━━━━━━━━━━━━━━2018年10月1日━

 

通販総研の辻口勝也です。

 

昨年から取り組んでいた書籍の出版ですが、先日、ようやく初校
が上がってきました。入稿前から文章は何度も見直しながら書い
てきたので、内容についての見直しはあまりないのですが、出版
社からの指示はページ数を減らすようにとのことでした。

 

それもかなりの量で入稿した文章の30%は減らさなくてはいけ
ないとのことなので、泣く泣く文章や事例をカットしていきまし
た。ただカットするだけだと、いろいろ辻褄も合わなくなるので、
目次の構成から再度見直しをしました。

 

書き手としては「あれも言いたい、これも言いたい」なのですが、
出版社としては、最近、文字量が多い本は読まれにくいという傾
向があるようで、コンパクトに程よい文字量で収めた仕上がりに
したいようです。

 

今回、大幅な見直しになるので、次回上がってきたものが、よう
やく真の初校と言えそうです。書籍は形として残るものなので、
悔いが残らないよう時間が許す限り内容の見直しは行っていくつ
もりです。

 

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今回のテーマは…
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■お客様の声から改善のヒントを見つける
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熊本に「湯らっくす」という健康ランドがあります。前職時代の
知り合いがSNSで紹介していて知ったのですが、この施設のお
客様アンケートの答えが興味深い内容になっています。

 

今年の8月だけで248件の投書があり、ブログと店内掲示で
回答を行っています。中にはかなり辛辣な意見もあるのですが、
それに対しても誠実に答えています。また、意見が違うものにつ
いては反論を恐れずに会社の姿勢を伝えているのも好印象です。

https://www.yulax.info/topics/news/3184

 

投書の意見を受けとめ、必要なものはスピーディーに改善につな
げており、魅力的な施設としてお客様からも評価をされています。

 

通販会社ではお客様と対面では会えないので、コールセンターや
お客様から来るハガキの中から、積極的に改善のヒントを見つけ
ることが大切になります。

 

ある化粧品通販会社ではお客様から改善してほしいサービスを募
集し、その中から実際に改善したものについては改善結果をホー
ムページ上で公開していました。

 

また、ある健康食品通販会社ではお客様からの声を全てデータベ
ースで管理し、その声をもとに業務改善を図っていました。責任
者の方はお客様の要望に応えていくことで、対応のレベルが上が
っていくことを実感されていました。

 

サービスや業務だけでなく、お客様の声は広告表現の改善にも生
かせます。

 

ある健康食品通販の会社では広告表現の改善にあたり、お客様の
ハガキからお客様の関心が高い言葉を探しました。テキストマイ
ニングで分析してみると、野菜不足や便秘で悩んでいる人の声が
多くあることを発見しました。

 

また、ある化粧品通販会社では広告表現のABテストを行う度に
お客様が関心を示した表現を把握し、どの表現を残し、どの表現
を変えるかを毎回仮説を立てながら検討し、成果につなげていま
す。

 

このようにお客様の声という明確な指針があると、改善の仮説も
立てることが容易になります。お客様の声は様々な形で通販会社
に届いているはずです。ぜひ、その中から自社にあった改善のヒ
ントを見つけてみてください。

 

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