お客様が商品やサービスをリピートする要因は12個ある

具体的な施策を考える前に、お客様はなぜリピートするのか、お客様個人の特性を見ていきましょう。自分の実生活を振り返ってもリピートしているお店、商品、サービスには必ず理由があるはずです。

通販業界に限定せずに、お客様がリピートする12の要因について整理していきます。お客様自身は常にこの要因を意識しているというよりは無意識の中でリピート購入をしています。商品を販売する側は要因を理解しながらリピート購入を促す必要があります。



(1)品質

食品の味のようにわかりやすいのが品質です。健康食品や化粧品では効果実感や使用感がこれにあたります。商品の品質が良いとリピート促進のフォローが弱くてもリピートにつながります。行列ができる人気の飲食店をイメージするとわかりやすいでしょう。



(2)価格

価格の安さは最もわかりやすい要因です。商品やサービスの持つ品質との兼ね合いではありますが、会社側が継続して安さを提供できるのであれば、リピートを促す強い要因になります。一方で、価格が高いことに信頼をおいて商品を購入するお客様もおりますので、単に安ければ良いという話でもありません。会社の戦略、商品コンセプト、客層や販売手法によって決まってきます。



(3)期待

健康食品や化粧品のような商品は1回試しただけでは効果がわかりにくいので、お客様は効果への期待があるうちはリピートをいたします。期待がなくなるとリピートしなくなりますので、接客やツールを通じて期待を維持する必要があります。



(4)親しさ・人間関係

馴染みのお店に通い続けるように店員との親しさや人間関係もリピートする要因になります。通販でもオペレーターを指名で購入するお客様がいますが、対面でなくても親しさ、安心感によってリピートを促すことができます。売価が高価格帯の商品を販売している会社は特に注力をする必要があります。



(5)習慣化

その商品やサービスを利用することが生活の一部として習慣になってしまうともはや無意識でリピートをすることになります。習慣になるまで商品の良さを継続して伝える必要があります。皆さんも長年の習慣で何の迷いもなく利用している商品やサービスを幾つも思い出せることでしょう。



(6)教育・啓蒙

商品やサービスを利用する際に、その良さを教育・啓蒙することで、お客様の頭の中に情報が刷り込まれます。お客様の商品理解が深くなるほど、他に上回る商品やサービスが現れるまでリピートし続けることになります。



(7)利便性

後払いサービスやAmazonの1クリック購入のように購入の容易さもリピートの要因になります。販売する側としてはいかにストレスや手間を少なく購入できるようにするかがポイントになります。



(8)継続購入を前提とした仕組み

定期コースのように継続購入を前提とした仕組みを用意しておくことで、リピート購入を促します。仕組みがないとお客様の自発的なリピートを待たなくてはいけなくなり、結果として十分なリピートを得ることができません。例えば、生命保険や携帯電話料金といった商品も毎月定額を払う仕組みによってお客様は自然とリピートするようになっています。



(9)得をする

ポイント制度やランク制度のように買い続けることで得になるという場合です。また、キャンペーンで通常より安く買えるという機会も得になるので購入のきっかけになります。



(10)損したくない心情

ランク制度を使っている会社では、上位ランクに位置していると得られる特典がある一定条件を上回らないと翌年ランクが下がり特典を得られなくなってしまいます。年末に用事もないのにランクを維持するために飛行機に乗る人にもこの心理が働いています。



(11)楽しい・仲間意識

イベントを開催している会社では、そこに参加しているお客様同士にも関係性が生まれます。ハーレーダビッドソンのように個性的なメッセージを発信してコアなお客様が集まっているブランドになるほど、強固な仲間意識が醸成されます。



(12)ブランド

会社や商品への信頼と言う点で、お客様が安心できるというブランドの力もリピートに影響を与えます。長年培ったブランド力のある会社はそれだけで有利な要因を持っていると言えます。

ここまで述べてきた要因は複合するとよりパワーを増します。

>リピート率はどれくらいが適正ですか?多くの通販ショップの分析結果から、御社ショップのレベルを診断

例えば、最近、お客様を集めて勉強会を行い、商品理解を深める活動を行う会社が増えました。これは、教育・啓蒙といった要因にプラスして人間関係、楽しい・仲間意識といった要因も含まれてきます。勉強会に参加したお客様はその後の継続率が高くなる傾向があるのですが、それも複数の要因があるからだと理解すると良いでしょう。

リピート率を向上する初回同梱物について、下記の記事もご参考ください。

 
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