事例5 コールセンター改革で定期引き上げ率50%→80%を実現

課題

健康食品通販E社は定期コース引き上げ率に課題を感じていました。受電は外部のコールセンターに委託しているのですが、目標の60%になかなか到達しない状態でした。E社とコールセンターの打ち合わせも数字の確認が多く、具体的な解決策が見つからない日々が続いていました。

課題

解決策

そこで、弊社、E社、コールセンターの3社で引き上げ改善を目的としてプロジェクトを立ち上げました。弊社とE社のメンバーは受電時の引き上げトークの現状を把握するために徹底したモニタリングを行いました。まずは、成果の高いオペレーターと成果の低いオペレーターを確認すると共に、オペレーター単位で良い点、改善点を整理しました。コールセンター側はその整理に基づき、SVが主体となって成果の低いオペレーターを中心に重点的な指導を行いました。

引き上げ目標も60%から80%に引き上げ、6ヶ月にE社とコールセンターは従来以上に頻度を多く打ち合わせを重ねました。その結果、徐々にではありますが、数字は改善していき、目標の80%を超える引き上げ率を実現しました。

課題

コールセンター改革で定期引き上げ率
50%→80%を実現

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