そこで、弊社、E社、コールセンターの3社で引き上げ改善を目的としてプロジェクトを立ち上げました。弊社とE社のメンバーは受電時の引き上げトークの現状を把握するために徹底したモニタリングを行いました。まずは、成果の高いオペレーターと成果の低いオペレーターを確認すると共に、オペレーター単位で良い点、改善点を整理しました。コールセンター側はその整理に基づき、SVが主体となって成果の低いオペレーターを中心に重点的な指導を行いました。
引き上げ目標も60%から80%に引き上げ、6ヶ月にE社とコールセンターは従来以上に頻度を多く打ち合わせを重ねました。その結果、徐々にではありますが、数字は改善していき、目標の80%を超える引き上げ率を実現しました。