事例５ コールセンター改革で定期引き上げ率50％→80％を実現
課題
健康食品通販Ｅ社は定期コース引き上げ率に課題を感じていました。受電は外部のコールセンターに委託しているのですが、目標の６０％になかなか到達しない状態でした。Ｅ社とコールセンターの打ち合わせも数字の確認が多く、具体的な解決策が見つからない日々が続いていました。
解決策
そこで、弊社、Ｅ社、コールセンターの３社で引き上げ改善を目的としてプロジェクトを立ち上げました。弊社とＥ社のメンバーは受電時の引き上げトークの現状を把握するために徹底したモニタリングを行いました。まずは、成果の高いオペレーターと成果の低いオペレーターを確認すると共に、オペレーター単位で良い点、改善点を整理しました。コールセンター側はその整理に基づき、ＳＶが主体となって成果の低いオペレーターを中心に重点的な指導を行いました。
引き上げ目標も６０％から８０％に引き上げ、６ヶ月にＥ社とコールセンターは従来以上に頻度を多く打ち合わせを重ねました。その結果、徐々にではありますが、数字は改善していき、目標の８０％を超える引き上げ率を実現しました。
