事例６ コールセンター改革で定期引き上げ率16％→40％を実現
課題
化粧品通販会社Ｆ社は定期コース引き上げ率に課題を感じていました。受電は外部のコールセンターに委託しているのですが、お試し品から定期コースへの引き上げ率が１６％と業界平均より低い数字が続いていました。
解決策
そこで、弊社とF社で打ち合わせを行い、まずはモニタリングの徹底とコールセンターとの打ち合わせ回数を増やすことを提案しました。Ｆ社では経営者自ら率先してモニタリングを行うと共にコールセンターとの打ち合わせでもリーダーシップを発揮し、改善を図っていきました。広告のオファー、定期コースのオファー、トークスクリプトの定期的な見直しを行い、６ヶ月後には引き上げ率４０％を実現しました。
