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【通販総研通信vol.113】「「自らお客様体験をする」

■通販総研メルマガNo.113■━━━━━━━━━━━━━━━━2019年5月7日━

通販総研の辻口勝也です。

 

10連休が終わりましたが、皆様は充実した日々を過ごせましたか?
私は皆様の楽しそうなSNSでの活動を見ながら、遠出もせずに読書
や映画鑑賞等をしながらのんびりした休日を過ごしました。

 

さて、この休日に読んだ「寄り添う力」(石井淳蔵著)という本の中
で紹介されていたエーザイ株式会社(以下エーザイ)の企業理念に
ついての話が最も印象に残りました。

 

エーザイの企業理念は「患者様と生活者の皆様の喜怒哀楽を考え、
そのべネフィット向上を第一義とし世界のヘルスケアの多様なニーズ
を充足する」というものです。

 

この企業理念は定款にも記載されていますが、上場企業の中で定款に
企業理念もしくは経営理念を記載している企業は非常に少ないようで
す。

 

エーザイの企業理念の中では「喜怒哀楽を考え」という言葉に患者様
と生活者に寄り添うことが表現されています。社員の方は患者様の
喜怒哀楽に直に接することで多くの気づきや学びが得られるそうです。
実際にエーザイでは全社員が業務時間の1%(年間2.5日)を患者
様と寄り添う活動に当てることが義務づけられています。

 

薬の開発というと理詰めで進められていくイメージがありましたが、
実は理論や研究だけでなく、患者様に寄り添うことで発見したニーズ
も開発に寄与しているというエピソードも本書の中では紹介されて
おり、大変勉強になりました。

 

エーザイの代表執行役CEOである内藤晴夫氏は「どうやったら患者
様の満足が得られるかを考える方が、いかに売上や利益を上げるかを
考えるよりも強く社員を動機付け、それがイノベーションを起こす
源泉となるのです。結果はあとからついてくるもので、理念が
“それはやるな、あれをやれ”と指し示すのです」と言います。

 

お客様を知る、お客様に寄り添う、お客様の満足を追求する、そんな
商売の原点を思い出させてもらう機会になりました。

 

仕事での接点もなく、口内炎になった際にチョコラBB買う時くらい
しか意識してない会社でしたが、より深く研究してみたいという機会
にもなりました。

 

※上記内容は「寄り添う力」(石井淳蔵著)とForbes JAPANサイト内
の「患者の喜怒哀楽が第一! 理念が未来を指し示す」を参考にいた
しました。

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今回のテーマは…
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■自らお客様体験をする
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今から20年以上前、はとバスは経営難に陥っていました。当時社長
に就任した宮端清次氏はどうしたらお客様に満足していただけるサー
ビスを提供できるだろうかと真剣に悩んでいました。

 

その際に取り組んだのが、自分が自腹を切って純粋にお客としてはと
バスのツアーに参加するというものでした。奥様に頭を下げて頼み、
月に3回はとバスツアーの参加に付き合ってもらいました。

 

隣や後ろの席から「あの観光スポットは大したことない」「料理が
冷めていて美味しくなかった」など不満が直接耳に入ってくることで
多くの改善点を直に知ることができました。

 

私自身も感じるのですが、ご支援先で打ち合わせしている際でも、
通販に限らず、自分の買い物体験をもとに出てきた社員の方の意見は
参考になるものが多い傾向にあります。

 

通販の場合は、他の業種と比べるとお客様体験は比較的やりやすい
業種と言えます。飲食業であれば、一日に何店舗も回るのはなかなか
気合がいりますが、通販は電話やパソコンがあればすぐにお客様体験
ができます。

 

実際に他社の商品を購入することで、他社の対応を知ることができ、
自社との比較ができるというメリットがあります。

 

例えば、同じ日同じ時刻に自社と競合店で商品を購入してみます。
届くまでの日数、商品と一緒に送られてくる同梱ツール、購入後の
フォローなど、様々なことを知ることができます。

 

自社のサービスを見直す際や新しい施策を考える際には、まずは自ら
お客様になってみることをお勧めいたします。このGWに外出が多か
った方はそこでの体験もいろいろ参考になるものがあるはずです。

 

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