ltv

LTV(ライフ・タイム・バリュー)とはある一定期間におけるお客様1人当りの売上のことです。この金額を算出することでお客様がいくら企業に売上貢献してくれているかを認識することができます。


通常は1年間で算出することが多く、計算式は、


LTV=直近1年間の売上÷直近1年顧客数


になります。例えば、直近1年間の売上が1億円で直近1年顧客数が1万人の場合、LTV=1億円÷1万人=1万円となります。この場合の直近1年顧客数とは直近1年間で1円以上売上のあった顧客数を意味します。


LTVはお客様の商品・サービスへの満足度を表しています。お客様の満足度が上がるとLTVの数字は上がっていきますし、満足度が下がるとLTVの数字は下がっていきます。LTVの数字を時系列で見ていくことでお客様満足度を数値で把握することができます。


時系列でLTVの推移を見る場合には、月毎に新規客の1年間のLTVを算出します。例えば、2021年4月新規客が100人いたとします。この100人の2022年3月まで1年間の売上を集計し、100で割ると1人当りのLTVがわかります。同様に2021年5月の新規客、2021年6月の新規客というように月毎にLTVを算出していきます。これを繰り返し、時系列で見ることでLTVの増減を把握することができます。


また、LTVを知ることは広告投資における目標設定の指標になります。CPO(1人当り顧客獲得単価)の目標を設定するにあたり、LTVを知ることで目標CPOの上限を認識することができます。LTVとCPOは表裏一体の関係で、広告投資をどのくらいの期間で回収したいのかはLTVとCPOを見ながら決めることになります。LTVが上がっていけば許容できるCPOの上限も上がっていくので、より新規客獲得の選択肢は増えていくことになります。


商品の発売当初は渦巻き理論を意識する

LTVが高い商品の共通点として、多くの社員が商品を購入しているという点があります。会社の姿勢、商品の良さを理解した社員は自分用に買うだけでなく、家族・友人にも購入を勧めます。商品の良さを理解・実感している社員の熱量は周囲・・・続きを読む

コールセンターに集まる声を活用出来ていますか?

コールセンターに挙がってくるお客様の声を活かせていますか? コールセンターに集まる声に耳を傾け、なぜ?かを考えることが、会社側では見つけにくい課題の発見につながります。そして、その解決策の実行は継続率、LTVのアップにつ・・・続きを読む

人間は裏側を知りたいことを意識する

人間が興味を持つ要素の1つに「裏側を知りたい」という欲求があります。面白い映画作品に出会ったらメイキングの映像が観たくなったり、急激に売上を上げている会社があったら、その理由や取り組みを知りたくなります。 お客様は広告や・・・続きを読む

日々の生活の中からリピートの理由を考えてみる

人はなぜリピートするのか?その根源的な理由を考える時に自分自身の日々の生活の中にヒントが数多くあることに気づかされます。自分はなぜあのお店、この商品をリピートしているのか?自問自答していく中で、理由がわかり、施策のヒント・・・続きを読む

目的を明確にし、やらないことを決める

目的をもって施策に取り組むことで、得たい成果をあげることができます。しかし、目的を曖昧にし、あれもこれもと手を出していると得たい成果をあげること出来ません。 目的を明確にし、やるべきことと、やらないことを決めていくことが・・・続きを読む

お客様の声は集計よりも発見を重視する

日々、会社に届くお客様の声ハガキやアンケートを実施することでお客様の生の声を収集することができます。お客様の声を社内で共有するために、集計して整理することは全体の傾向を掴む上では必要なことです。ただ、お客様の持つ要望や不・・・続きを読む

リピート売上アップに寄与する会報誌の3つの役割

化粧品通販においてお客様に送る会報誌はリピート売上に大きく寄与します。定期的に発行して、郵送したり、商品と同梱してお客様に届けていきます。 会報誌には以下の3つの役割があります。   1.商品の提案 2.肌理論・・・続きを読む

コンタクトセンターを起点に販売施策を考える

非対面で商品の販売を行う通信販売において、お客様に最も近いのはコンタクトセンターのオペレーターの方々です。日々の受注・対応業務を通じてお客様と接点をもっているオペレーターの方々は通販会社においては最もお客様の特性を理解し・・・続きを読む

ファン作りは、理念づくりから

EC・通販業界はもちろんのこと、人口減、高齢化の波もありどの業界も新規客を獲得することが難しくなり、益々、既存客の重要性に意識が行くようになっています。 化粧品、健康食品のような単品リピート通販業界では、定期という仕組み・・・続きを読む