施策の仕組み化が、企業を強くする

施策を考えるときには、目的を明確にし、いかに仕組み化して定着させることができるかが大切です。思い付きや場当たり的な施策を繰り返していては、理想とする成果を上げることが出来ません。そもそも、思い付きや場当たり的な施策には目的が伴っていないことが多く、その施策を通して何を達成することが成果なのかさえ分かっていない場合もあります。

施策を単発で終わらせないためにも仕組み化が重要で、継続して施策を実行することで、着実な成果を上げることができます。

お客様理解を深めるための取り組み

化粧品通販会社Ａ社は、創業当時には、社長をはじめ、社員みなで電話対応を行っていました。お客様の声を直接聞くことができるのでお客様理解に繋がっていました。しかし、売上アップに伴い、受電を外部のコールセンターに依頼するようになると、今までは自然とお客様の不満や要望を感じることが出来たのが、次第にお客様理解が薄れていきました。

そこで、お客様と対話を取り、お客様を知ることを目的に、ローテーションで毎日１人が、受電対応を行うようにしました。これにより、全員がお客様と対話すること出来ます。全く受電対応をしない時と比べると、お客様理解が深めることが出来ました。

対象者を限定することで、手書きのお手紙を可能とする

健康食品通販会社Ｂ社は、お客様に感謝の気持ちを伝えるために手書きのお手紙を送りたいと考えていました。
当然のことながら、手書きで毎日多くのお客様に手紙を送付するのは無理があります。

そこで、定期２０回続いたお客様に絞り、毎月手紙を書くことにしました。こうすることで、人数が限定されるので、継続した取り組みにすることを可能としました。

仕組み化することで、社員全員から改善提案が生まれる

健康食品通販会社Ｃ社は、会社を社員みんなの力で良くしていきたいと考えていました。ただ、何かアイディアを出すように発信しているだけは良いアイディアは出てきません。そこで、全員が週に１～２件、必ず改善提案を出す。そして、改善提案１件につき１００円の報酬を支払うことにしました。

また、改善実行委員会を設け、進行表を作りながら、提案内容が実施に至るようにしました。年間で１０００件以上の提案が生まれ、１つ１つ実施していくことで多くの業務の改善に成功しました。

１つ１つは、小さな改善内容でも、後に大きな変化となって現れてくるとして、定着した取り組みとなりました。

通販業界は、以前のように、容易に売上を上げ続けていくことが難しくなっています。１つ１つの施策の目的を明確にし、成果が出るまで、定着化した取り組みにしていくことがで益々求められています。