CRM
ＣＲＭとは
ＣＲＭとはCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の略でお客様との関係構築を重視し、ロイヤリティーを高めていく経営手法のことです。リピート施策全般のことやＭＡツール導入のことをＣＲＭと呼ぶ人もいて、最近では広い意味で使われるようになりました。ただ、直訳すればわかるようにお客様との関係性の管理であり、お客様のことを考え、お客様に喜んでもらうための施策に取り組むことがＣＲＭのベースになります。
ＣＲＭを支援するシステムは数多くありますが、導入の前に考えるべきことがあります。自社はどうお客様と向き合うかという点が明確でないと、どんなに素晴らしいシステムも宝の持ち腐れになります。
お客様に提供する商品・サービスの価値をどう伝えるか、どのようなお客様と関係を構築したいのか、どのようなお客様を「えこひいき」したいのか、会社としての考えを整理して初めて施策を考えることができます。
システムが会社の代わりにお客様のフォローをするわけではありません。決められたタイミングでメールを配信はしてくれますが、文面を考えるのは社員です。主体性を持って施策を考えた上で、必要であればシステムを活用することが大切です。
コンサルタントの仕事をしていて、常に感じるのが「固定観念を崩す」ことの大切さです。人は自分の知識、経験をもとに物事を判断しますが、時間の経過と共に、自分の考えが真理のように錯覚しがちです。 固定観念に自分の心が支配される
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ここ最近、コミュニケーション不足を課題に感じている通販企業が増えています。特に、リモートワークをきっかけに、組織の縦割りによる他部署の取り組みへの無関心さなども目立つようになってきました。 このような課題を感じている企業
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お客様との距離感を縮め関係性を強化出来れば、商品や会社に愛着が生まれ、自然とＬＴＶもアップしていきます。そのためには、お客様との関わりを持てる場を多く作ることです。例えば、その一つにお客様参加型企画があります。 塗り絵を
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ＬＴＶが高い商品の共通点として、多くの社員が商品を購入しているという点があります。会社の姿勢、商品の良さを理解した社員は自分用に買うだけでなく、家族・友人にも購入を勧めます。商品の良さを理解・実感している社員の熱量は周囲
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コールセンターに挙がってくるお客様の声を活かせていますか？ コールセンターに集まる声に耳を傾け、なぜか？を考えることが、会社側では見つけにくい課題の発見につながります。そして、その解決策の実行は継続率、ＬＴＶのアップにつ
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人間が興味を持つ要素の１つに「裏側を知りたい」という欲求があります。面白い映画作品に出会ったらメイキングの映像が観たくなったり、急激に売上を上げている会社があったら、その理由や取り組みを知りたくなります。 お客様は広告や
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人はなぜリピートするのか？その根源的な理由を考える時に自分自身の日々の生活の中にヒントが数多くあることに気づかされます。自分はなぜあのお店、この商品をリピートしているのか？自問自答していく中で、理由がわかり、施策のヒント
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目的をもって施策に取り組むことで、得たい成果をあげることができます。しかし、目的を曖昧にし、あれもこれもと手を出していると得たい成果をあげること出来ません。 目的を明確にし、やるべきことと、やらないことを決めていくことが
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日々、会社に届くお客様の声ハガキやアンケートを実施することでお客様の生の声を収集することができます。お客様の声を社内で共有するために、集計して整理することは全体の傾向を掴む上では必要なことです。ただ、お客様の持つ要望や不
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アンケートを実施する時は、その目的を明確にしたアンケート設計にすることが大切です。時々、耳にするのが、アンケートを取った後に何を出来るか考えよう！これでは、アンケートの設問自体も、中途半端になり、得られる情報が少なく、そ
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