日々の生活の中からリピートの理由を考えてみる

人はなぜリピートするのか？その根源的な理由を考える時に自分自身の日々の生活の中にヒントが数多くあることに気づかされます。自分はなぜあのお店、この商品をリピートしているのか？自問自答していく中で、理由がわかり、施策のヒントを得ることができます。

施策を考える時に、どうしても同業他社の取り組みが気になりますが、狭い視野でヒントを探していると、他社と似たような内容になりがちで。日々の生活で使っているお店の取り組みもお客様に魅力を感じてもらえる施策を考えるためのヒントになります。

安心できる、信頼できるお店は自然とリピートしてしまう。

女性の方で毎回美容室を変えている方は少ないのではないでしょうか？自分の好み、髪質を理解してくれ、要望通り仕上げてくれる美容師の方がいるお店は安心、信頼ができ、継続して通う理由になります。

仕事で関係のある方、親しい友人にお店を紹介する際も、相手に喜んでもらいたいと思うので、信頼できるお店が自然と頭に浮かびます。このお店なら外さないだろう、喜んでもらえるだろうという思いが選ぶきっかけになります。

多くの通販会社でお客様からご指名で電話が入るオペレーターさんがいます。これは電話でのコミュニケーションから信頼関係が醸成された現れです。お客様も信頼しているオペレーターさんからの提案なら聞いて試してみようとリピート購入にもつながっていきます。

化粧品通販会社Ａ社ではメールでの問い合わせ対応に力を入れており、お悩み深いお客様には何度もメールでやりとりをしています。丁寧な対応にお客様は非常に喜ばれ、その後の継続した購入にもつながっています。

情報を知ることがお店の魅力を知ることにつながる

私が親しくしているイタリア料理店があります。当初は会社から近くて料理が美味しく、店主が親しみやすい方であるので、時々、利用させていただいていました。しばらく通ううちに店主の方と話すようになり、開業の経緯を聞かせていただきました。最初は大手の会社に就職したのですが、飲食店開業の夢を持つようになり、会社を辞め、単身、イタリアに渡り修行をしたそうです。そんな話を聞き、店主の方の行動力や修業時代の苦労を知ると、私自身、よりお店に愛着・親しみを感じるようになりました。情報を知ったことでお店の魅力が増したのです。

化粧品通販会社Ｂ社は会報誌、メルマガ、インスタライブと様々な形で情報発信を行っています。特に年に８回発行している会報誌は読み応えのある充実した内容で、お客様は定期的にＢ社の考え方、商品について知ることができます。会報誌の発行は売上への貢献度も高く継続して実施されています。

会社として伝えたい大切な話は繰り返し発信していくことでお客様の記憶に残ります。大切な情報は１回のみの発信では勿体ないので、定期的に発信していってください。

日々の生活を振り返ってみましょう

普段、頻繁に利用するお店、休日に時々利用するお店、それぞれ理由はマチマチですが、冷静に考えると必ず理由があります。そしてお客様が通販で商品を買う場合も必ず理由があります。商品の魅力なのか、買い物をしやすい利便性なのか、こだわりへの共感なのか、理由は様々です。ぜひ、日々の生活を振り返りつつ、自社のお客様が喜ぶ施策を考えてみてください。