社員教育は反復が大切

１つの業界で経験を積んでくると、ある程度のことはわかったつもりになってきって基本的な内容を学ぶことを疎かになってしまいます。しかし人間は日々成長していく中で、同じことを聞いても感じ取り方が違うので大切なことは何回も伝えることが大切です。

研修講師で有名な田中真澄氏はある会社の社長から年に１回講演を依頼されていたそうですが、「毎年、同じ話をしてください」というのが条件だったそうです。講演というと常に違う話をしなくてはいけないイメージがあるのですが、大切な話を毎年聞きたいというのが依頼者の要望でした。

私も先日、ある会社で講演を行ったのですが、何十回も話を聞いている主催者の方が、終わった後で、「いやー、勉強になりました。日々の業務に追われて大切なことを忘れがちでした」と話しかけてこられました。私も内心、主催者の方は聞き飽きている内容かなと思いながら講演していたのですが、大切な話は何回もすべきなのだと感じた次第です。

繰り返し伝えることで理解度を維持することができる

化粧品通販会社Ａ社は同業者と比較してもオペレーターの教育にかける時間を多く取っています。教育内容のベースは商品知識の習得でそれを繰り返し伝えることで、お客様に寄り添った対応をできるようにしています。

健康食品通販会社Ｂ社はコールセンターの研修を１年以上行わずにいました。すると、徐々にコールセンターで作っていた売上が減少傾向になってきて改善の糸口が見いだせませんでした。そこで、基本に立ち返って当初行っていた商品知識の教育やスクリプトの徹底などを行ったところほどなくして売上も増加傾向に変わりました。オペレーターは慣れている、理解しているということを過信してしまった結果で、定期的に教育を行うことの重要性を学びました。

一度学んだことでも時間の経過とともに理解度が低くなってしまうので繰り返し伝えることが理解度の維持につながります

学ばなくてはいけない仕組みを作る

学生時代、中間テスト、期末テストがあることで勉強をしたように、会社としても学ぶための仕組みを作ることが大切です

健康食品メーカーのＣ社は営業マンに年に１回テストを実施していて、合格しないと翌年、営業活動ができなくなってしまうルールがあります。Ｃ社の社員は真面目な社員が多く、合格しない方はいないのですが、万が一があってはいけないので、年に１回基礎知識を理解しなおすきっかけになっています。

化粧品通販会社Ｄ社では定期的に商品知識や通販の基礎知識のテストを行っています。基礎的な内容について繰り返し教える時間が作れないので定期的にテストを行うことで社員に勉強のきっかけを与えています。このテストの副産物としてはテストを作る人も勉強になるという点で、どのような問を用意するのか、その答えは何かと考えることで、誰よりも学ぶことになります。

化粧品販売会社Ｅ社は経営者が社員教育に熱心で外部のセミナーにも社員を積極的に参加させています。この会社ではセミナーに参加した社員は翌週の会議で内容の報告を行わなくてはいけないので、セミナー時の参加姿勢も良く、積極的に質問をして理解を深めています。