人間は裏側を知りたいことを意識する

人間が興味を持つ要素の１つに「裏側を知りたい」という欲求があります。面白い映画作品に出会ったらメイキングの映像が観たくなったり、急激に売上を上げている会社があったら、その理由や取り組みを知りたくなります。

お客様は広告や口コミで最初に商品を購入しますが、購入後に多くの情報を知ることで商品・会社への信頼を深めていきます。その際に、その商品・会社独自の情報をどれだけ発信できるかが大切になります。

通販ビジネスにおける裏側とは何か

実店舗と違って通販では売場を見せたり、対面での親身な接客をしたりといったお客様の記憶に残りやすいコミュニケーションができません。そのため、同梱物、メルマガ、ＳＮＳなどでの情報発信をしていくことになります。

商品関連では、商品が持つ魅力、開発ストリー、開発者のこだわり、独自の製法などが裏側にあたります。会社の所在地、販売にあたってのポリシー、販売スタッフの存在なども発信していきたい情報です。

化粧品通販会社Ａ社は定期的にインスタライブを行っています。そのライブでは商品紹介だけでなく、会社の取り組みの裏側にある工夫や想いなども発信しています。あるイベントに出展した際に、ライブを視聴しているお客様が来られ、以前から知り合いかのように親しく社員の方と話をしていました。お客様はライブを通じて親しみを強く感じるようになり、実際に会った時の喜びも驚くほどでした。

裏側を意識した発信を心がける

「○○の裏側」「○○の秘密」「○○の舞台裏」そんなフレーズに出会うと私達はなぜか、それが気になり、知りたくなります。これは売り目的のＤＭやチラシなどで使われる訴求です。

化粧品通販会社Ｂ社はＤＭでお客様の関心を引くようなキャッチコピーを使って商品の紹介をしています。「美白肌のヒミツを大公開！」「イチオシの裏ワザ大公開！」というような文言を使っているのですが、思わず気になって紙面を見ることを狙っています。

一方で、お客様とのコミュニケーション目的の場合には、お客様から見えづらい自社のコンテンツを発信していきます。

化粧品通販会社Ｃ社はＳＮＳでは、自社農場の風景や取り組みを発信しています。会報誌やＤＭなどではあまり紹介することのないコンテンツで、かつ自社の裏側にあたるものを意識して発信しています。

健康食品会社Ｄ社は会報誌の中で、物流担当や総務部といった普段、販売の現場にいない社員を紹介しています。どのような考えで仕事しているのか、どのような１日を送っているのかを紹介しているのですが、Ｄ社の真面目で誠実な姿勢が紙面から伝わってきます。

各社、売り目的なのか、コミュニケーション目的なのかによって発信内容は変わってきますが、自社にあったスタイルでの発信を心がけています。

自分達の当たり前でもお客様にとっては未知のこと

毎日売っている商品について、どうしても社内では当たり前のことになってしまいます。そして、いつの間にか、お客様も知っているに違いないと思い込むようになりがちです。

お客様に伝えるべきことが本当に伝わっているか、伝える価値のある裏側の情報が何かないかぜひ考えてみてください。社内にはたくさんの情報が眠っています。１つでも多くの情報に光を当て、継続して発信していってください。