うまくいっている企業ほど基本に忠実で、基本を大切にしている理由

日々、様々な通販会社を訪問していて、いつも感じるのは、「うまくいっている企業ほど基本に忠実で、基本を大切にしている」ということです。成功している企業は外部からは内情が見えないので、何か特別なノウハウを持って事業を拡大させたような印象をどうしても持ってしまいますが、実際は決してそんなことはありません。

基本とは何かと言えば、突き詰めれば、「お客様がどうしたら喜んでくださるかを社員一同で考え、実行すること」になります。この基本はどのような商品を販売し、どのような広告で集客し、どのような顧客対応でリピートをしていただくか、その全ての場面で大切になります。

具体的には、広告活用において信頼できるパートナーと組んでテストマーケティングを行うことや現場の声やお客様の声を参考に、顧客フォローの仕組みを構築したり、様々なツールによる情報発信を行っていくこと、施策を実行したら数字で検証し、次の施策を考えていくといったことがあげられます。

施策を実行するうえで他社の取り組みも非常に参考になりますが、それも１つのヒントとして、独自の施策を実行し、社内に定着させることが大切です。弊社のセミナーでは数多くの事例を紹介しておりますが、それも真似をしてほしいのではなく、考えるヒントにしていただきたいというのが目的です。

ある通販会社では、お客様との会話内容を顧客管理ソフトに記録し、翌日の朝礼で全社員がその内容を共有するように心がけています。その内容に基づき、業務改善を日々行ったことで社内体制の大幅な改善に成功しました。

また、ある通販会社では創業以来、お客様からお手紙が来た際には、社長自らお礼状を返信することを続けており、高いリピート率を実現しています。お客様一人一人に文面も変えているとのことで、その取り組みには私も大変感銘を受けました。

事業を始めた時には、注文の有無に一喜一憂し、注文をくださったお客様の存在が非常にありがたく感じます。しかし、だんだん年月の流れとと共にお客様の存在が希薄になってしまう場合があります。今月は○人定期に入った、ＤＭを送付したら○％反応があった、アクセス数が～、コンバージョン率が～、と数字の話ばかりになってしまうのです。

売上が伸び悩んだり、新しいチャレンジの成果がなかなか出ないと、つい焦ったり、うまい話に飛びつきたくもなりますが、そんな時こそ、初心にかえって基本に忠実なのか振り返ってみられたらいかがでしょうか？