緩やかなルールも時には必要

会社というのは気をつけないと日々、どんどんルールが増えていく傾向があります。社内においても、販売の現場でも必ず例外的なことは起きますので、いちいちルールにしていっては、社員にとっては息苦しい職場環境になってしまいます。

また、社員から上がってくる報告も正確に内容を把握していないと例外的な出来事なのに、よくある出来事と勘違いしてルールを作ってしまうことにもつながります。

よくある場面としては、「○○を要望されるお客様が結構いらっしゃいます」という報告も「結構ってどのくらい？」と聞くと、「１年間で２名です…」なんてことも、様々な会社で散見されます。一概に２名と少ないから無視して良いとは思いませんが、要望を言う方が多いのか少ないのかという事実認識は重要です。

会社として社員、お客様に対して守るべきルールはしっかり決めないといけませんが、日々起こる例外的な出来事に対しては、厳密ではない緩やかなルールの中で現場に裁量権を与え、常識の範囲内で対処していくことが大切です。

この場合、重要なことはルールを緩やかにすることではなく、社員と会社の価値観をしっかり共有することです。この共有があって、初めて経営者は社員の臨機応変の対応を信頼することができます。

ある通販会社では、定期コースに入っていないが、長年定期的に商品を購入しているお客様を見つけると、特別な優遇策を実施しています。毎回都度買いで割引もないのに、定期コースの人以上に購入回数が多いお客様に何かをしてあげたいという想いから行っているサービスです。

また、ある通販会社ではリピート購入の多い方にはオペレーターの裁量で、ちょっとしたプレゼントを同梱したり、直筆のお礼状を添えたりしています。これも○回目の人には○○するというルールではなく、オペレーターの方がしたい気分になったら行うという緩いルールで行われています。

何でもかんでも緩やかにするのも問題はありますが、例外的な出来事に関しては社員を信じて常識の範囲で対応することにすると、仕事の自由度が減ることもないです。ルールが多くて窮屈さを感じている方がいらっしゃったら、ルールが多すぎないかどうか、一度見直ししてはいかがでしょうか？

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