梱包にこだわることはお客様に丁寧さが伝わり、差別化につながる

発送時の商品の梱包についてはこだわっている会社が少ないため差別化の1つになります。

お客様は商品が届いた瞬間に一番心が高ぶり、かつその会社や商品への関心を示すタイミングですので、そこで印象に残るかどうかは重要になります。梱包の際に一番上に挨拶状を入れるのか、納品書を入れるのか、ちょっとしたところでお客様の印象には差が出てきます。

通販における梱包はお店に例えると、来店時の接客と同じことです。そのため、梱包が丁寧であるか否かはその会社のお客様に対する姿勢やブランドとしての価値観を表現していると言っても過言ではありません。また、その行為一つが他社との差別化にも繋がっていくため、接客という観点から梱包を捉えることが大切です。




様々な会社の梱包事例

化粧品通販会社A社は、「買って良かった」とお客様に思ってもらうことを意識して梱包を行っています。大切な商品を一つ一つ丁寧に梱包材で包み、お客様一人一人に手書きのメッセージカードを添えております。



このような取り組みを通じて、スタッフの想いがお客様に伝わっているようで、「丁寧に梱包されていて、商品への愛情が感じられ、自分も大切にされているという印象を受けた」というようなお声がよく聞かれます。

化粧品通販会社B社は、お客様に商品を送る際に、未購入商品のサンプルパウチを同梱します。その際には、可愛らしい花柄のPP袋にリボンをし、簡単なメッセージを添え、お客様に「もし、よろしければどうぞ使ってみて下さい」という想いを表現しています。もちろん、使ってもらうことで、クロスセルに繋げたいという目的をもっておりますが、いかにしてお客様に気持ちよくその商品を使って頂けるかまで考え、手間暇を惜しみません。


また、ある会社では、箱を閉じるテープの角を折り曲げ、お客様が剥がしやすいような工夫をしています。一見するとちょっとしたことですが、お客様の存在をしっかりと捉らえ、その会社のまごころが伝わってきます。

ある化粧品販売店では「お客様が箱を開けた瞬間に笑顔になるように」ということを意識して商品の梱包を行っています。そのため梱包時に手書きのメッセージを最後に入れ、開けると最初に目に飛び込むようにしています。

このお店では箱の外側に「この荷物はやや重いので持ち上げる時気をつけてください!」というメッセージを書いたり、笑顔のハンコを押したりと梱包もお客様とのコミュニケーションという視点で取り組んでいます。

化粧品通販社C社では発送箱の外装にデザインを配し、商品が届いた瞬間から楽しさを演出しています。箱では印刷しづらい細い線のデザインも印刷会社と協議して実現するほどの念の入りようです。お客様は箱を開ける前からちょっとした心の高ぶりを感じることができます。

 

梱包方法をお客様に選択させる会社もある

商品の梱包に関しては、過剰か簡素かという問題がつきまといます。丁寧に梱包をすると過剰包装だと言われ、簡素にすると物足りない、ちゃんとしてほしいと言われます。

ある総合通販の会社ではこの点を悩んだあげく、お客様に梱包方法を選んでもらうという解決策を編み出しました。商品を注文する際にショッピングカート内で梱包方法を選ぶよう選択画面が出てきます。各梱包方法についてもホームページ上で公開されており、お客様は自分でしっかりした包装か簡易的な包装かを選ぶことができるようになり、梱包方法についての不満はほぼなくなりました。

この会社では梱包スタッフをホームページ上で紹介したり、緩衝材を手際よく廃棄する方法を紹介したりと梱包に関する様々な情報を公開しています。

 

会社によっては同梱物の順番まで考えて梱包している

こだわっている会社は同梱物の入れる順番まで考え、お客様にメッセージが届くように努力をしています。漫然と梱包するのではなく、ぜひ商品を受け取る時のお客様の姿を想像してみてください。

よく、打合せ時に同梱物が多いと読まないのではないか、コストをかける意味があるのかという意見が飛び交う事があります。確かに、不要に多い同梱物や、お客様の知りたいことではなく、自分達が言いたいことだけを集めた同梱物では読んでもらうことは難しいかもしれません。一方、全く何も同梱されていなければ、その会社のお客様として認識をされていないのか?軽んじられているのではないか?とさえ感じさせていまいます。

通販会社にとって梱包も接客の一部です。お客様に対する姿勢が表現された梱包になっているか、今一度振り返ってみてはいかがでしょうか?

 

 
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