効率が利益を生み、非効率が魅力を生む

効率を追求することはコスト削減につながり利益を生み、非効率な取り組みは手間とコストがかかりますが、お店の魅力を生み出します。どちらも大切なので、どちらかに意識が偏らないようにする必要があります。

商品を発送する際に、納品書と商品だけ入れることにして、流れ作業にしていけば、効率は上がります。ただ、お客様が届いた箱を開けても印象に残ることもなければ、商品理解を深めることもできません。

一方で、手書きのメッセージカードやちょっとしたプレゼントを同梱することはお客様の印象に残ります。ただ、時間や手間というコストはかかりますので、そこを勘案しながら取り組む必要があります。

効率を追いすぎるとお店の魅力はなくなってしまう

ＡＢＣ分析という手法があります。商品の売上をＡＢＣランクに分け、よく売れるＡランク商品を重点的に売ることで効率良く売上を上げるために使われます。ただＡランク商品だけを置くと売場に魅力がなくなるので、Ｃランクの商品もお店の考えや売場の個性を出すのに扱う必要があります。

例えば、コンビニの売場にあるロウソクは頻繁に売れるものではないですが、万が一の時に必要な商品で、お客様の日常生活に寄り添うというお店としての姿勢を表現していると言えます。

近年、通販業界では、お客様に送る会報誌の発行頻度を減らしたり、同梱ツールを減らしたりする会社が増えました。コストがかかる割に効果が見えづらいのがその背景としてあります。ただ、結果として、お客様との接点が減ると共に、伝えたい情報が伝わらずお客様の離反を招いてしまっている場合もあります。コスト削減の裏で失っている売上がないかも考える必要があります。

非効率な取り組みにお店の姿勢が表れる

化粧品通販会社Ａ社では、お客様からのメールでの問い合わせに対し、担当者がお客様に寄り添った長文の返信をしています。その返信にまた追加で質問が来て、文通のようになることもあるのですが、１人１人のお客様を大切にする対応をしています。

化粧品通販会社Ｂ社では、経営者自らお客様訪問をし、対話を通じてお客様を知る努力をしていました。昨年からは、オンラインを活用することで、より多くのお客様と接点を持つことができました。オンラインのおかげで、社員もその場に参加させることができ、お客様の声に直接触れる機会を増やすことができました。

お客様に喜んでもらうのか、印象に残りやすくしたいのか、お客様のことを知りたいのか、目的は様々です。非効率な
取り組みは目的を明確にしないと継続できないので、自社に今、何が必要かを考えながら、実行していく必要があります。

効率は重視しながら、非効率な取り組みにチャレンジする

ある健康食品の販売店では、お客様に商品を発送する際に、Ａ４サイズの挨拶状を入れています。ただ、全員に毎回Ａ４サイズの挨拶状を書くのは大変なので、挨拶状は印刷し、お客様ごとに数行の手書きのメッセージを添えるようにしています。

全てを手書きにすると時間が足りなくなりますが、印刷だけだと味気ないので、数行の手書きを添えることで、売り手の想いを伝えることができています。

健康食品通販会社Ｃ社ではシステム開発を行い、人間が行っている定型作業の多くを自動化しました。これにより、業務時間を大幅に浮かすことができ、企画を考えたり、ツールを制作する時間に回すことができました。

効率重視で利益を生むことと非効率な取り組みでお店の魅力を増すことは両方大切です。ぜひ、どちらか一方に偏らないようにしながら取り組んでいってください。