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お客様への気持ちを表現しよう

上手くいっている企業は、何か特別なノウハウや仕組みを持っているのではないかという印象を受けますが、実際は特別なものを持っているというよりも、常にお客様のことを考え、喜んでもらうにはどうしたら良いか?お客様への想いをどう表現をしたら良いかという事を考え実行をしています。

セミナーやコンサルの現場で、『挨拶状は手書きの方が売上は上がりますか?』 『挨拶状を入れると売上はいくら変わりますか?』というような質問を受けることがあります。

このような質問、少しおかしいと感じる方もいらっしゃるのではないでしょうか?

対面販売の場合、商品を購入してくれたお客様に当然のように感謝の言葉を直接伝えることができます。しかし、通販のように非対面販売の場合、購入者へ直接気持ちを伝えることができません。そのことがこのような質問に繋がったのであろうと思います。

しかし、そもそも、挨拶状は目先の売上を上げる為に、お客様へ送るものではなく、お客様への感謝の気持ちを伝える事を目的に送っています。感謝の気持ちやお客様一人一人を大切にしたいという想いが、たまたま『手書きの挨拶状』というような形となって現れ、その結果、その想いがお客様にも伝わり、根強いファンを獲得している企業はあります。

つまり、挨拶状を送るか否かという形よりも、伝えたい想いがあり、その想いをどう伝えるかを考えることが大切です。

ある企業は、創業当初から11年間変わらず、商品購入者には手書きの挨拶状を送り、また、梱包の際、一人一人のお客様の購入履歴を見ながら、その時期に必要であろうと考えられる商品のサンプルを同梱するなどしています。とても手間がかかる取り組みですが、お客様にも喜ばれ、非常に高いリピート率を実現しています。

また、ある通販会社では、定期的にお客様へご様子伺いの電話をし、使い方のアドバイスなどを行っています。不在のお客様やWEBで購入したお客様には、手書きのハガキを送り、継続したコミュニケーションを心がけ、10年以上買い続けているお客様も多くいます。

「どこどの企業が、○○をしたら売上が上がった」というような話題は、とても興味のあるところです。しかし、その表面的な部分だけを取り出して真似ても、なかなか上手くいきません。そのような事に目を奪われるよりは、どうすれば自社のお客様に想いを伝える事が出来るか、喜んでもらえるのかという基本に立ち返ってみてはいかがでしょうか?そこには、売上アップのヒントが沢山見つかるはずです。
 
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