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【通販総研通信vol.55】「緩やかなルールも時には必要」

■通販総研メルマガNo.055■━━━━━━━━━━━━━━━━━━2016年12月1日━


こんにちは。通販総研の辻口勝也です。


先日、視察したいお店があって福井県に行ってきました。朝一で福井駅に着きましたが、合計で5店舗見る予定だったので、時間にはあまり余裕がありませんでした。

最初に地元の電車で福井駅から移動するという予定を組んでいたので、乗り場に行くと自動券売機がなく、窓口で切符を販売していました。目的地までの切符を買って、改札で切符を切ってもらったところで次の電車の出発まで30分以上あることに気づきました。

30分以上ホームで待つ余裕はなかったので、予定を変更することにし、窓口に戻って女性の駅員さんに切符の払い戻しをお願いしました。すると、「改札で鋏の入った切符の払い戻しはできません」とのこと。「改札の中には入ってないのですが?」と言っても、「鋏が入った切符はダメ!」の一点張りで埒があきませんでした。少しイラッとしましたが、まあ彼女も厳密にルールを適用しているだけなので、しょうがないと諦め、窓口を後にしました。

それから1時間後、移動の最中、交差点の手前でタクシーに乗りました。運転手さんが「今日は寒いね。ところで、地元の人じゃないよね?どこから来たの?」と話しかけてきて、「東京です」と答えると、「俺も東京に10年以上前にいたんだよね~」とおしゃべりを始めました。乗ってすぐに信号待ちになったせいもあるのですが、メーター倒さずに話し続けていました。

少し気になっていたので、私が恐る恐る「メーター倒してないみたいですが?」と言うと、運転手さんが「ここの交差点の信号はすごく待ち時間が長いから、信号変わったところから倒すつもりだったんですよ、ありがとうございます」と返してくれました。
お金には換算できないちょっとした心配りで私も心地よい気分になりました。

福井県には半日いましたが、この運転手さんはじめ、心優しい人が多く、カニも美味しく、良い印象を持って東京に帰ることができました。

私の事務所は東京駅の近くにあって、最近は観光客の方が多く歩いています。困っている人がいたら親切にしてあげようと改めて感じました。

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今回のテーマは…
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■緩やかなルールも時には必要
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会社というのは気をつけないと日々、どんどんルールが増えていく傾向があります。社内においても、販売の現場でも必ず例外的なことは起きますので、いちいちルールにしていっては、社員にとっては息苦しい職場環境になってしまいます。

また、社員から上がってくる報告も正確に内容を把握していないと例外的な出来事なのに、よくある出来事と勘違いしてルールを作ってしまうことにもつながります。

よくある場面としては、「○○を要望されるお客様が結構いらっしゃいます」という報告も「結構ってどのくらい?」と聞くと、「1年間で2名です…」なんてことも、様々な会社で散見されます。
一概に2名と少ないから無視して良いとは思いませんが、要望を言う方が多いのか少ないのかという事実認識は重要です。

会社として社員、お客様に対して守るべきルールはしっかり決めないといけませんが、日々起こる例外的な出来事に対しては、厳密ではない緩やかなルールの中で現場に裁量権を与え、常識の範囲内で対処していくことが大切です。

この場合、重要なことはルールを緩やかにすることではなく、社員と会社の価値観をしっかり共有することです。この共有があって、初めて経営者は社員の臨機応変の対応を信頼することができます。

ある通販会社では、定期コースに入っていないが、長年定期的に商品を購入しているお客様を見つけると、特別な優遇策を実施しています。毎回都度買いで割引もないのに、定期コースの人以上に購入回数が多いお客様に何かをしてあげたいという想いから行っているサービスです。

また、ある通販会社ではリピート購入の多い方にはオペレーターの裁量で、ちょっとしたプレゼントを同梱したり、直筆のお礼状を添えたりしています。これも○回目の人には○○するというルールではなく、オペレーターの方がしたい気分になったら行うという緩いルールで行われています。

何でもかんでも緩やかにするのも問題はありますが、例外的な出来事に関しては社員を信じて常識の範囲で対応することにすると、仕事の自由度が減ることもないです。ルールが多くて窮屈さを感じている方がいらっしゃったら、ルールが多すぎないかどうか、一度見直ししてはいかがでしょうか?

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