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【通販総研通信vol.23】「お客様からの手紙を読もう」


■通販総研メルマガNo.023■━━━━━━━━━━━━━━━━━━2015年8月1日━

こんにちは。通販総研の辻口勝也です。

先日、島根県の玉造温泉に行ってきました。

玉造温泉は今でこそ、「美人の湯」として有名で観光客も多く活気のある温泉街ですが、今から10年近く前は観光客も年々減少し、閉店していくお店も多かったそうです。

その後、「何とかしなければ!」ということで有志でプロジェクトチームを作り、街作りのテーマを決め、どうしたら街が賑わうのかを話し合ったそうです。
そして、ターゲットを20~30代の女性に決め、今、街にあるものを関心を持ってもらえるものへと少しずつ変えていきました。

折しも団体客の減少が顕著になってきていた頃で、うまく個人客需要に切り替えることができたのと、出雲大社の大遷宮も重なり、観光需要を取り戻すことに成功したのです。

街の一体化を私が感じたのは、早朝、観光バスが早々に出発していくのですが、どの旅館もスタッフの方が外まで見送りに出て、バスが見えなくなるまで手を振っていました。経営者は違っていても、自然と共通の振る舞いができるのも皆さんの意識が揃っていることが伺われます。

街にある様々な工夫やアイデアの具現化はメルマガの文章でご案内するのも味気ないので、ぜひ玉造温泉に行った際に、直にご覧になってください。

地域活性化は「総論賛成、各論反対」でなかなか前に進まないことが多いのですが、アイデアをすぐに実行するそのスピード感が町の活性化を支えているのだと強く感じることができました。

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今回のテーマは…
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■お客様からの手紙を読もう
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通信販売は対面販売と違って販売時にお客様の顔を見ることができません。
対面販売であれば、お客様との会話やちょっとした表情の変化からお客様の不安を感じ取ったり、臨機応変な接客をすることができます。一方で、通信販売ではお電話でご注文をいただければ、お声を聞くことができますが、なかなかお客様の想いをすぐに把握することは難しいのが現実です。

そんな中、通信販売で商品を購入するお客様は通販会社へのお手紙、メール、レビューを通じて、想いを伝えてきます。その想いをいかに汲み取り、施策に生かしていくかは非常に大切なことと言えます。

以前、とある通販会社の事業責任者の方とお会いした際にお聞きしたのですが、その方は毎日お客様からきた手紙に目を通しているそうです。入社した際に社長から毎日手紙を読むようにと教わったそうで、入社以来、欠かさず実行しているそうです。業務に追われ、忙しい時もあるようですが、本人なりに重要性を感じているようで、やめることはできないそうです。

時折、私のクライアント企業様でお客様アンケートを実施するのですが、アンケート用紙を送った方の半数近い方が回答をくださることが多く、お客様も機会があれば通販会社に自分の想いを伝えたいという欲求があることが、感じ取れます。

広告のクリエイティブを制作する際にもお客様の声は参考になります。お客様の声によく出てくるワードをピックアップし、クリエイティブ制作のヒントにした会社があるのですが、従来のクリエイティブよりもレスポンスを上げることに成功いたしました。

通販会社は数字の分析に熱心で、定期の誘導率が○%だとか、DMのレスポンス率が○%だと語ることが多いですが、時にはお客様の声を通じて、お客様の想いを感じてみてはいかがでしょうか?きっと様々な施策のヒントを見つけることができるはずです。

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