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LTVを向上させる経営


通販ビジネスに限らない話ですが、LTV(ライフタイムバリュー、以下LTV)を向上させることが何よりも大切です。1人のお客様からいくらの利益をいただけるのか、それによって通販事業の将来性、安定性、そして、新規獲得にかけられる広告予算も決まってきます。LTVを増やすということは、自社の商品、サービスの満足度を高め、リピート顧客を増やしていくことと同義です。


LTVを向上させるために、何といってもお客様と長いお付き合いをすることが重要です。そのためには、一貫性のある情報発信、差別化されたサービス、商品を使い続ける必要性を理解してもらうということが必要となります。現場は常にどうしたらお客様が喜んでくださるかを考え、行動していく必要があります。


新規獲得の効率が悪くなっていくことが予想される中、LTVをアップさせないと広告出稿も採算面から制限を受けることになります。新規獲得の効率悪化→広告予算の減少→客数減少→売上減少という負のスパイラルに陥ってしまう恐れが出てくるのです。


LTVは直訳すると生涯顧客価値ですが、生涯と言いますと数字が掴みづらくなるので、指標として見る場合には、1年~2年くらいを目処にして算出するのが良いでしょう。


計算式は1年間で見るならば、「直近1年間の売上÷直近1年間の顧客数」で算出いたします。 これで算出した数字を時系列で見ていくことで、自社のLTVが増加傾向にあるのか、減少傾向にあるのかを把握することができます。単純に言えば、増加傾向にあるなら、新規獲得費用の増加が可能になり、減少傾向にあるならば新規獲得の前にリピート顧客育成に力を入れていくことが重要となります。


また、LTVは「客単価×顧客回転数」でも算出することができます。客単価は景気等の社会の外部要因によって影響を受けますので、会社としては、顧客回転数のアップを図っていくことが大切です。短期的な売上金額を追うのではなく、1人のお客様と長いお付き合いを続けることを大切にしましょう。お客様から見て、会社の魅力度がアップしますと、顧客回転数は上がっていきますので、商品、顧客対応、ブランディングに力を入れていくことが重要となります。

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