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【通販総研通信vol.13】「基本を大切に」


■通販総研メルマガNo.013■━━━━━━━━━━━━━━━━━━2015年4月10日━

こんにちは。通販総研の辻口勝也です。

今から3年前、自宅の近所にあるお寿司屋さんがオープンしました。駅近くではあるのですが、ビルの地下1階にあり、目立たない場所にあります。その店に入ったきっかけはもう覚えていないのですが、期待以上にネタは新鮮で味は 美味しく、値段はそこそこ高かったですが、近所にこういうお店ができたのを素直に喜んだことを覚えています。

ただ、良いお店と出会ったという満足感を持ちつつ、1つの不安が浮かんできました。

「このお店、いつまであるのかな・・・」

何せ、店が目立たないせいなのか、値段がやや高いせいなのか、いつ行ってもお客様が少ないのです。そんな中でも、お店に入ると必ず「辻口様、いつもありがとうございます!」と笑顔で声をかけてくださるので、心の中で「頑張って!」とエールを送っていました。大将は人柄も良く、味も申し分ないので、何とか続いてほしいという想いでいっぱいでした。

そして、オープンから半年が過ぎたくらいからでしょうか、潮目が変わってきました。来店客が着実にリピーターとして定着したようで、事前に予約の電話をしないと席につけない繁盛店へと変身していったのです。

飲食店はオープンして最初の半年が大変と言いますが、このお店もこの期間を商品力、接客力で乗り越えた結果、お客様に支持される店へと育っていったのです。今の商品力、接客力を維持している限り、地元で愛されるお店として存在しつづけていくことでしょう。

商品力、サービス力が大切なのはどのビジネスでも共通です。手っ取り早い楽々売上アップの手法を追い求めるのではなく、目の前のお客様を大切にする地に足のついたビジネスを行っていきたいものです。

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今回のテーマは…
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■ 「基本を大切に」です
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日々、様々な通販会社を訪問していて、いつも感じるのは、「うまくいっている企業ほど基本に忠実で、基本を大切にしている」ということです。成功している企業は外部からは内情が見えないので、何か特別なノウハウを持って事業を拡大させたような印象をどうしても持ってしまいますが、実際は決してそんなことはありません。

基本とは何かと言えば、突き詰めれば、「お客様がどうしたら喜んでくださるかを社員一同で考え、実行すること」になります。この基本はどのような商品を販売し、どのような広告で集客し、どのような顧客対応でリピートをしていただくか、その全ての場面で大切になります。

具体的には、広告活用において信頼できるパートナーと組んでテストマーケティングを行うことや現場の声やお客様の声を参考に、顧客フォローの仕組みを構築したり、様々なツールによる情報発信を行っていくこと、施策を実行したら数字で検証し、次の施策を考えていくといったことがあげられます。

施策を実行するうえで他社の取り組みも非常に参考になりますが、それも1つのヒントとして、独自の施策を実行し、社内に定着させることが大切です。弊社のセミナーでは数多くの事例を紹介しておりますが、それも真似をしてほしいのではなく、考えるヒントにしていただきたいというのが目的です。

ある通販会社では、お客様との会話内容を顧客管理ソフトに記録し、翌日の朝礼で全社員がその内容を共有するように心がけています。その内容に基づき、業務改善を日々行ったことで社内体制の大幅な改善に成功しました。

また、ある通販会社では創業以来、お客様からお手紙が来た際には、社長自らお礼状を返信することを続けており、高いリピート率を実現しています。お客様一人一人に文面も変えているとのことで、その取り組みには私も大変感銘を受けました。

事業を始めた時には、注文の有無に一喜一憂し、注文をくださったお客様の存在が非常にありがたく感じます。しかし、だんだん年月の流れとと共にお客様の存在が希薄になってしまう場合があります。今月は○人定期に入った、DMを送付したら○%反応があった、アクセス数が~、コンバージョン率が~、と数字の話ばかりになってしまうのです。

売上が伸び悩んだり、新しいチャレンジの成果がなかなか出ないと、つい焦ったり、うまい話に飛びつきたくもなりますが、そんな時こそ、初心にかえって基本に忠実なのか振り返ってみられたらいかがでしょうか?

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