【通販総研メルマガNo.2】「お客様への気持ちを表現しよう」
■通販総研メルマガNo.002■━━━━━━━━━━━━━━━━━━2014年12月20日━
こんにちは。通販総研の化粧品通販コンサルタントの船生千紗子です。 化粧品通販会社に対する、売上アップの支援を専門に行っています。
早いもので、今年もあと2週間となり、この時期になると、今年やり残したこ とはなかったかと、焦りながら振り返る事が多くなってきました。
しかし、この『振り返る』という行動も、捉えたかによって、良くも悪くも 影響を与えるものだと改めて感じました。
どうしても、『あの時何故出来なかったのか』と考えがちですが、過去、起こってしまった出来事をどんなに悔やんでも変えることはできません。それならば、出来なかった事、上手く行かなった事をを嘆くのではなく、次にど のように行動するかを考えるチャンスと捉えると、とても前向きな気持ちに なり、いろいろなアイディアも浮かんできます。
みなさんも、一年の棚卸をしている時期かと思いますが、過去の反省では なく未来につながるような振り返りを行い、良い一年をお迎えください。
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今回のテーマは…
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■お客様への気持ちを表現しよう！
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上手くいっている企業は、何か特別なノウハウや仕組みを持っているのではな いかという印象を受けますが、実際は特別なものを持っているというよりも、 常にお客様のことを考え、喜んでもらうにはどうしたら良いか？お客様への想 いをどう表現をしたら良いかという事を考え実行をしています。
セミナーやコンサルの現場で、『挨拶状は手書きの方が売上は上がりますか？』 『挨拶状を入れると売上はいくら変わりますか？』というような質問を受ける ことがあります。
このような質問、少しおかしいと感じる方もいらっしゃるのではないでしょうか？
対面販売の場合、商品を購入してくれたお客様に当然のように感謝の言葉を直接伝えることができます。しかし、通販のように非対面販売の場合、購入者へ直接気持ちを伝えることができません。そのことがこのような質問に繋が ったのであろうと思います。
しかし、そもそも、挨拶状は目先の売上を上げる為に、お客様へ送るものでは なく、お客様への感謝の気持ちを伝える事を目的に送っています。感謝の気持ちやお客様一人一人を大切にしたいという想いが、たまたま『手書きの挨拶状』 というような形となって現れ、その結果、その想いがお客様にも伝わり、根強 いファンを獲得している企業はあります。
つまり、挨拶状を送るか否かという形よりも、伝えたい想いがあり、その想い をどう伝えるかを考えることが大切です。
ある企業は、創業当初から１１年間変わらず、商品購入者には手書きの挨拶状 を送り、また、梱包の際、一人一人のお客様の購入履歴を見ながら、その時期 に必要であろうと考えられる商品のサンプルを同梱するなどしています。とて も手間がかかる取り組みですが、お客様にも喜ばれ、非常に高いリピート率を 実現しています。
また、ある通販会社では、定期的にお客様へご様子伺いの電話をし、使い方の アドバイスなどを行っています。不在のお客様やＷＥＢで購入したお客様には、 手書きのハガキを送り、継続したコミュニケーションを心がけ、10年以上買い 続けているお客様も多くいます。
「どこどの企業が、○○をしたら売上が上がった」というような話題は、とても興味のあるところです。しかし、その表面的な部分だけを取り出して真似ても、なかなか上手くいきません。そのような事に目を奪われるよりは、どうすれば自社のお客様に想いを伝える事が出来るか、喜んでもらえるのかという基 本に立ち返ってみてはいかがでしょうか？そこには、売上アップのヒントが沢山見つかるはずです。