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【通販総研通信vol.86】「価値観の共有の仕方」

■通販総研メルマガNo.086■━━━━━━━━━━━━━━━━━━2018年3月15日━

おはようございます。通販総研の船生千紗子です。

 

先月、島根にある化粧品通販会社に行ってきました。そこでは、2017年の
取り組みに関する報告がありました。

 

スタッフから、『わたしたちが1年間行った、お客様への愛情表現について
発表します』という号令から打ち合わせがスタートし、『お客様にいっぱい
愛情を伝えたら、愛情が返ってきました』という言葉が自然と湧き出ていて、
ワクワクしながら仕事をしている姿に清々しい気持ちになりました。

 

どうしても、通販は非対面販売ゆえに、時としてお客様の存在を忘れ、その施策
の成果の数字にばかり目が行きがちです。数字ばかり見ていると、広い視点で
アイディアを考えることも出来なくなったりしてしまいます。

 

しかし、お客様への愛情が足りないのかも?と考えてみると、まだまだやれるこ
とはあるのではないか?と想像力が無限に広がっていくのではと感じました。

 

コツコツ努力してもなかなか数字として成果が出ないなと感じるときは、一度
立ち止まって、お客様への愛情表現は十分か?と振り返ってみると新しい気づき
を得られるのではないでしょうか?

 

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今回のテーマは…
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■価値観の共有の仕方
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経営者の方から、価値観の共有についての相談を受けることがあります。全社
員に自社の価値観が浸透していないのか、足並みが揃っていないように見える
というのです。ただ、実際に、価値観を具体的にどのように共有しているのかと
経営者の方に質問をしてみると、入社時に伝えたくらいで伝える努力をあまり
していないと答えられます。

 

価値観を共有するためには、伝えるだけではなく、どう理解したのか確認を
し、前提条件を変えた場合にも、応用が利くかなど確認することが大切です。
また、抽象度の高い概念の場合は、具体的にどのような行動を指すのかを明ら
かにすることも必要になります。

 

さらに、経営陣が作った価値観を社員に言葉だけで示しても、腑に落ちず、時
間が経つにつれ形骸化していってしまいます。そこで、自分達で自社の価値観
を言語化していくことも大切になります。

 

化粧品通販会社A社は、お客様に寄り添ったサービスをしていきたいと考えて
いました。しかし、お客様に寄り添ったサービスという言葉だけでは、人によっ
ては値引きをして買いやすくすることであると考えたり、丁寧な接客であると
考えたりしていました。そこで、ゼロベースで自社はどのような会社を目指す
のか、何をお客様に価値として届けたいのかを社員全員で考えることから始め
ました。同じ想いでも言語化して出てくる言葉に違いがあり、その言葉の意味
付けをすることを行うことで、自社が何を大切にし、それは具体的にどのよう
な行動で、どのような行動は絶対にしないというルールが出来上がりました。
経営陣から与えられた言葉ではなく、自分達で作り上げた価値観だからこそ、
納得度が増し、会社全体が同じ方向に向かって動くことを可能としました。

 

通販会社B社は、価値観に見合った行動に対し、毎月経営者の方が表彰する取
り組みを行っています。どのような行動に対し、表彰するのかを具体的に示す
ことで、どのような行動が求められているのか、表彰を受けた本人はもちろん、
周りのスタッフの気づきにも繋がっています。さらに、自分たちの行動を経営
者が見ていてくれているということを知ることで、会社への信頼度が増すこと
にもなり好循環な体制が出来ています。

 

通販会社C社は、毎朝朝礼の際に、全員が一言ずつ、嬉しかったことや感謝し
ていることを発表します。全社員が行うため、朝礼が終わるまでに相当な時間が
かかります。しかし、日々の中の小さな出来事に目を向けて、気づくという行
為は、人への感謝の心を育て、強いチームワーク作りに役立っています。

 

価値観の共有は、言葉で示して終わるのではなく、そこからがスタートです。
どのような行動や考えを求めているのかを出来るだけ具体的に示すことが大切
です。そのためには、価値観に合った行動をひとつひとつ事例として皆と共有
し、その行動に対し、それぞれがどのように思ったかも合わせて発表するとさ
らに価値観共有の足並みが揃っていくでしょう。

価値観の共有に課題をある場合は、具体化することからはじめてみてはいかが
でしょうか?

 


 

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