化粧品通販成功事例公開セミナー
 
 

モニタリングを徹底して行うことが数字の改善につながる

コールセンターは定期的にモニタリングを行うことが重要

外部のコールセンターに注文や問い合わせ対応を委託するメリットとしては、莫大なシステム投資をせずに済むことや人材教育にかける時間やコストを費やさずに済むことに加え、運営ノウハウを持つプロに任せたほうが、受注ミスの防止や応対品質を一定レベル保つことが出来るということが挙げられます。


しかし、どんなにプロに任せたからといって安心して、丸投げしていては、商品説明が正しく行われていなかったり、定期コースへの引き上げのトークスクリプトが改善されなかったりしてしまいます。結果として、定期コースの誘導率やアップセルの成果がなかなか思うように上がらないといったこともつながってしまいます。そのため、正確に運用がなされているか定期的にモニタリングをしていくことが大切です。


健康食品通販会社A社は、受電時に定期コースへの誘導を行っているのですが、なかなか自社が目標とする定期コース誘導率を出せずにいました。そこで、電話対応を行うオペレーター別の音声チェックを行うことにしました。すると、オペレーターによって会話に差があり、トークスクリプトや対応マニュアルの教育の徹底がされていないことが原因であると分かりました。そこで、オペレーターに対する教育の徹底と月に1度コールセンターとA社で定例会を開き、トークスクリプトの見直し等を随時行い改善に努めて行きました。このような事を半年程継続した結果、定期コース誘導率は改善されていきました。


健康食品通販会社B社は、定期コースの継続率が悪いといった課題を抱えていました。解約理由を確認すると、商品について間違った理解をされているお客様が一定数いることがわかったのです。そこで、お客様からの質問にコールセンターでどのような回答をしているのかを確認するために、コールセンターに行きモニタリングを行いました。すると、当初作ったトークスクリプトと異なった内容の回答をしていたのです。

このことが原因で、お客様は商品を正しく理解できず、結果、継続率を下げることに繋がっていたのです。プロに任せておけばなんとかなると考えていたB社の社員は正しく運用がされているのか定期的に確認することの大切さに気づくことが出来ました。

B社では今まで月に2回程度、コールセンターとの打ち合わせを行っていましたが、数字の報告が主体でした。しかし、モニタリングの経験から数字以外のどうしたら数字が改善するかといった具体的な打ち合わせができるようになりました。コールセンター側も従来以上に緊張感を持ってサポートするようになり、両社の信頼関係は以前にも増して深くなっています。


コールセンターはお客様が最初に接点を持つ、会社の窓口とも言える貴重な場です。トークスクリプトは遵守されているか、応対の品質は下がっていないか、トークスキルは十分か、定期的にモニタリングを行い、主体性を持って改善に努めていくことが大切です。

先日、親しくしているコールセンターの方からお聞きしたのですが、非常に熱心なクライアントがいて、4~5名の社員の方が毎月平均すると2回はセンターに来て、オペレーターの会話 を聞き、気づいたことがあるとフィードバックして帰るそうです。オペレーターの方は緊張感を持つと同時に、クライアントの非常に熱心な姿を目の当たりにしてモチベーションも上がるそうで、実際に数字も継続して改善しているそうです。



モニタリングはコールセンターだけではない

配送を外注している会社であれば、自社商品を時々購入してみることは非常に大切です。当初の設計通りの運用になっているかを確認する必要があるためです。


先日、たまたま知り合いの会社で商品を購入した際に、私はその会社から過去に何回か商品を購入していたのですが、「はじめまして」で始まる挨拶文が同梱されていました。すぐにその会社の人には報告しましたが、外注で依頼している倉庫の方が入れ間違えていたとのことです。倉庫での同梱作業が最初の依頼通り行われているか、再度確認するきっかけになったそうです。


依頼した通りに行っているはずという先入観にとらわれず、顧客対応や様々な依頼事項が正しく運用されているかチェックしてみることを仕組み化してはいかがでしょうか?きっと、都度、新しい気づきがあるはずです。


 
タグ:

読めばきっとためになるメールマガジンをお届け ご登録がお済み出ない方は、こちら






 

EC通販コラムTOPへ通販コンサルTOPへ